As grandes empresas de varejo para contornarem a crise econômica, manterem seus parceiros comerciais e lidarem com superendividamento de clientes, cada vez mais precisam estar atentas aos métodos mais adequados de resolução de controvérsias.
Para cada tipo de conflito existe uma solução mais adequada, que não necessariamente precisa passar pelo judiciário. Pode até existir várias formas de resolução mais simples e práticas, o que se denomina sistema multiportas de resolução de conflitos, que nada mais é do que escolher o meio mais apropriado para sua solução.
Os operadores do direito devem observar o tipo de conflito, a melhor estratégia, tudo de acordo com a complexidade do caso, custos, tempo, análise econômica do direito, avaliar se seria mais adequado um método consensual ou adversarial, e, dentre estes, qual o que melhor se enquadra economicamente para dar efetividade aos interesses das partes.
Cada vez mais as empresas de varejo valorizarão o designer de resolução conflitos que olhará para a empresa, mapeará quais são os maiores gargalos de conflitos destas e desenhará juntamente com o departamento jurídico soluções preventivas, de forma sustentável e econômica, indicando o melhor sistema de resolução de acordo com os interesses da empresa, observado o que há de mais eficiente e inovador no mercado.
Transformar relações através de um sistema adequado de resolução de conflitos pode ser um grande diferencial em um mercado tão competitivo, como o de varejo.
7 COISAS QUE EMPRESAS DE VAREJO DEVERIAM SABER ANTES DE CONTRATAR MÉTODOS MAIS ADEQUADOS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
1) SOLUÇÕES PARA NEGOCIAÇÃO:
Negociação é um método autocompositivo onde as partes são as protagonistas da solução e buscam soluções criativas diretamente. Um procedimento de decisão conjunta onde procuram uma solução em conjunto que atenda ambos os interesses. Ideal para questões mais simples do dia a dia, questões pontuais.
Para a negociação existem no mercado soluções digitais, rápidas e eficientes para se apresentar uma proposta via plataforma de resolução de conflitos, onde são colocadas em aplicativo, link, ou site, para que a outra parte acesse de uma forma simples e rápida de qualquer lugar onde estiver. A plataforma pode receber contrapropostas, conferir autenticidade de documentos, promover a limpeza de base de dados de contato com a pessoa certa, gerar análise de dados de eficiência e performance.
Existem plataformas subsidiadas pelo governo, contudo estas plataformas servem apenas para negociações bem simples, não possuem a figura de um terceiro imparcial e independente apesar de usarem denominação de “mediação”, não têm custo, mas não garantem escalabilidade e confiança no contato com a pessoa certa. Não oferece big data e resultados analíticos.
2) SOLUÇÕES PARA MEDIAÇÃO:
Mediação é um método autocompositivo onde as partes são as protagonistas da solução, auxiliadas por um terceiro mediador, facilitador da comunicação entre elas, independente e imparcial, que não julga, não dá conselhos, mas utiliza técnicas para que as partes sejam estimuladas a trazer soluções criativas e para que estas solucionem o conflito, promovendo um diálogo diferente.
A mediação é ideal para casos em que há uma relação mais duradoura, para fornecedores e parceiros comerciais de longa data, relações de franquias, relações contínuas, para transformar a relação daquele cliente por algum motivo insatisfeito, detrator da imagem da empresa, masque esta deseja voltar a fazer novos negócios com ele.
A mediação pode transformar relações. É baseada nos princípios de imparcialidade do mediador; isonomia entre as partes (todos tratados com igualdade), oralidade, informalidade (mas com organização dos trabalhos), autonomia da vontade, busca do consenso, confidencialidade e boa-fé.
Existem os CEJUSCS, mediações que são realizadas junto aos tribunais, mas a qualidade não se mostra de todo adequada, pois devido ao volume de casos, as sessões são realizadas em média em 15 minutos o que não permite que sejam adotadas técnicas adequadas de mediação, além disto os mediadores não são remunerados, por isto não tão efetivas. As partes, se querem vivenciar a mediação efetiva, devem procurar câmaras e plataformas privadas que oferecerão mediações de qualidade, que podem transformar relações e trazer resultados que podem diferenciar a empresa varejista de seus concorrentes.
Existe no mercado soluções de mediação online através de plataforma, onde o mediador capacitado com técnicas próprias cria um ambiente acolhedor e favorável em vídeo conferência para que os envolvidos possam dialogar, bem como os auxilia juntamente com seus advogados a encontrarem em conjunto propostas construtivas e criativas para que as partes cheguem a um consenso, que busque a atender seus interesses. Tais plataformas oferecem estrutura de organização, dados analíticos, além de limpeza de base de dados para contato com a pessoa certa.
3) MEDIAÇÃO PRESSUPÕE UM MEDIADOR CAPACITADO:
A mediação, pressupõe um mediador capacitado, nos termos do art. 1, parágrafo único, da lei 13.140/15. Observe se a plataforma ou câmara que vai contratar segue padrões de ética, qualidade, diferencia negociação, conciliação e mediação. Veja se a empresa que oferece solução de mediação efetivamente observa a lei, com a utilização de um mediador capacitado e como é feito o processo de escolha dele. Observe se o processo de escolha do mediador obedece os princípios de independência e imparcialidade. Solicite para ver os certificados de capacitação dos mediadores.
4) SE VAI CONTRATAR ODR (ONLINE DISPUTE RESOLUTION) EXPERIMENTE A PLATAFORMA:
Antes de contratar solicite uma demonstração e teste o funcionamento da plataforma de ODR (Online Dispute Resolution). Veja a plataforma em pleno funcionamento com todas as suas funcionalidades. Verifique se a plataforma já atendeu outros usuários e se possui capacidade para atuar em grande escala e se a plataforma possui cadastramento como credenciada no Tribunal de Justiça local onde se deseja homologação de acordos, se a empresa precisar de homologação judicial.
Saiba mais sobre ODR pelo no nosso blog post: O QUE É ODR (ONLINE DISPUTE RESOLUTION)?
5) SOLUÇÕES DE BIG DATA AUXILIAM NA LOCALIZAÇÃO DE PESSOA CERTA E SEGURANÇA DE DADOS:
Ao contratar empresa de ODR (ONLINE DISPUTE RESOLUTION), vale lembrar que há plataformas que oferecem soluções de Big Data para organização, tratamento de base de casos, dados, apuração de resultados de efeitos de primeira e segunda ordem, tudo sempre observada a segurança de dados e a confidencialidade das mediações. Procure aferir como a plataforma trata e armazena dados, sua segurança e se está em conformidade com as novas regras de GDPR e da confidencialidade prevista na lei de mediação.
6) CUSTO DO PROCEDIMENTO ESCOLHIDO:
Verifique o custo da câmara ou plataforma e veja se ela se adequa economicamente aos tipos de solução de conflitos que possam surgir em sua empresa. Suspeite das câmaras ou plataformas que possuam custo muito baixo para a mediação. A mediação pressupõe mediador capacitado, baixo custo pode significar baixa qualidade e efetividade. Verifique se a plataforma realmente utiliza mediadores independentes e imparciais, bem como é aferida e declarada a independência destes e se são realmente capacitados e remunerados.
7) NOS MÉTODOS AUTOCOMPOSITIVOS AS PARTES SÃO AS PROTAGONISTAS NA SOLUÇÃO E É PRECISO PREPARO PARA BONS RESULTADOS:
Independente do sistema escolhido para resolução de conflitos, se faz necessário sempre o preparo para resolver o conflito, pois os métodos ainda que bem escolhidos não funcionam se não houver a devida participação e cooperação das partes. Separe documentos, fatos e dados para as sessões, prepare-se para expor a melhor alternativa ao acordo negociado, o seu BATNA. Importante focar em reais interesses, em empatia, em procurar separar as pessoas dos problemas, utilizar critérios objetivos para negociar, além de criatividade, gerando várias opções, tudo para a conquista de um consenso.
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