A Black Friday 2019 está marcada para acontecer nesta sexta-feira, 29 de novembro. O varejo brasileiro, no entanto, já está se movimentando para oferecer descontos e ofertas especiais aos consumidores desde o começo de novembro. De acordo com o diretor de operações do site Reclame AQUI, uma das maiores plataformas sobre o tema no Brasil, essa característica de fazer da Black Friday um evento mensal acabou por se tornar o maior diferencial entre o que é feito por aqui e o que é feito nos Estados Unidos.
Não há dúvidas de que a Black Friday se tornou um dos maiores momentos do comércio brasileiro. Não à toa, é um momento delicado para as empresas, que precisam estar prontas para lidar com a alta demanda dos consumidores nas lojas físicas e eletrônicas, bem como atentas aos conflitos que podem nascer nessas transações. Por essa razão, nós da Academia Mol produzimos este pequeno guia com tudo o que as empresas precisam saber para lidar e evitar conflitos com consumidores.
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Conflito entre empresa e consumidor na Black Friday
Um banner chamativo na home do site anuncia com antecedência a promoção de Black Friday. O celular é de última geração e está em condição imperdível para os clientes de uma operadora de celular. Além de levar o aparelho por menos, o cliente tem direito a gigas extras de internet e minutos em dobro.
Mediação de conflitos no direito do consumidor como alternativa à Justiça
Só que, bem no dia da promoção, erros no sistema impedem que um dos consumidores aproveite a oferta. Dificuldades técnicas no site impossibilitam a finalização da compra. Indignado e frustrado, esse consumidor entra na Justiça exigindo as mesmas condições ofertadas na promoção, ainda que a Black Friday tenha passado. Quer também indenização moral pelo estresse causado pela “deficiência na prestação do serviço”.
Esse é um caso real julgado pelo 1º Juizado Especial Cível (JEC) de Brasília. A operadora foi condenada a cumprir a oferta anunciada, já que foi constatada falha na prestação do serviço. Na sua resposta à ação movida pelo consumidor, a empresa não conseguiu comprovar que a falha não ocorreu.
Vale lembrar que, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), vigora a responsabilidade objetiva. Isso significa que as empresas respondem, mesmo que não sejam culpadas, pelos danos causados ao consumidor que advenham dos defeitos dos seus produtos e serviços, incluindo o atendimento incorreto ou inadequado. No processo, não cabe ao consumidor comprovar a falha, mas à empresa demonstrar que ela não existiu.
O magistrado não concedeu a indenização por danos morais. Considerou haver mero aborrecimento ou dissabor. A aplicação desse entendimento vem crescendo nos últimos anos, embora prevaleça a concessão de danos morais. O entendimento em torno dessa questão varia bastante entre os juízes.
As maiores reclamações dos consumidores
Todos os anos, o site Reclame AQUI compila as manifestações deixadas pelos consumidores em sua plataforma durante as transações da Black Friday, com rankings que mostram as empresas mais reclamadas, bem como as queixas mais comuns. Em 2018, foram registradas 5.607 reclamações (em 2017, esse número foi de 3.503).
Veja abaixo os três motivos mais comuns de insatisfação e fique atento para evitar que eles se repitam na Black Friday 2019.
Propaganda enganosa
Em 2018, 14,32% das reclamações foram sobre propaganda enganosa. De acordo com o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), a maquiagem de preço é a prática mais comum na Black Friday. Há empresas que sobem o valor na véspera e diminuem na data do evento como se fosse uma oferta. Essa conduta deu origem a uma frase famosa: “tudo pela metade do dobro”.
Divergência de valores
Essa reclamação na Black Friday do ano passado ficou 7,6% das queixas . Esse problema ocorre quando a loja anuncia um preço, mas pratica outro. Se um banner virtual informar o desconto, por exemplo, esse preço deverá ser necessariamente praticado, ainda que a oferta não apareça no restante do site. O mesmo vale para a gôndola de uma loja. A etiqueta de desconto ou qualquer outro material de comunicação dá o direito ao consumidor de obter a redução no preço.
Decisões recentes dos tribunais indicam uma exceção a essa regra. Se houver uma diferença absurda entre o preço praticado e o real, o consumidor deverá reconhecer o erro e não exigir a redução. Uma televisão, por exemplo, não pode jamais custar R$ 20 ou R$ 30. Permitir que o consumidor se aproveite desse desconto é injusto, já que se trata de uma conduta de má-fé.
Problemas na finalização da compra
Entre as principais reclamações da Black Friday do ano passado aparecem os problemas técnicos que inviabilizam o fechamento da compra. Ou seja, foram muitos os casos semelhantes ao narrado na abertura deste post. Essa insatisfação frequente ficou com 7,6% das reclamações. Há empresa que não prepara o site do ponto de vista técnico para receber mais visitas do que o habitual. Afinal de contas, a Black Friday é um evento aguardado com expectativa pelo consumidor.
Como solucionar conflitos com consumidores
Judicializar para quê? Entregar o conflito para que o Poder Judiciário resolva deve ser o último caminho. Vimos, no começo deste post, que o consumidor optou por fazer isso. Muito provavelmente porque a empresa não ofereceu uma forma de resolver o conflito amigavelmente, uma estratégia mais rápida e menos custosa que as vias judiciais.
Mediação no Direito do Consumidor: a importância da resolução de conflitos
Para todos esses problemas típicos da Black Friday, a negociação é o método alternativo de resolução de conflitos mais adequado. Essas reclamações dizem respeito a problemas simples para as empresas que podem ser solucionados com facilidade. São questões que não envolvem o lado emocional, principalmente se tratadas com agilidade. Por meio da negociação, o acordo é obtido com rapidez. Dor de cabeça zero. Estresse nenhum.
O consumidor tem interesse nessa solução rápida porque busca apenas que seu problema seja resolvido. Ele não está pensando em processar a fim de receber indenização por danos morais. Só quer que sua demanda seja atendida.
A empresa, por sua vez, também não quer que essa insatisfação se agigante e se torne um processo judicial. O processo demanda muito mais de qualquer empresa, com perda de dinheiro, prejuízos para a imagem e perda de produtividade, já que seus colaboradores são obrigados a dedicar tempo no acompanhamento dos casos.
Para que a negociação ganhe ainda mais eficácia, o processo deve ser conduzido no ambiente online. Na negociação online, as partes não precisam nem mesmo se encontrar fisicamente. Elas fazem o procedimento por meio dos canais digitais com a intermediação de uma empresa especializada.
A Mediação Online é pioneira no Brasil na realização de acordos digitais e extrajudiciais por meio da mediação e negociação conduzidas no ambiente online. Através de um sistema desenvolvido pela MOL para esse propósito de promover o entendimento, as propostas são feitas por cada uma das partes com agilidade até que a solução mais viável para ambas seja alcançada.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
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