Como a MOL ajuda o setor que recebe reclamações de uma empresa

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O setor que recebe reclamações de uma empresa, conhecido como ouvidoria ou também serviço de atendimento ao consumidor (SAC), é um dos canais em que os clientes manifestam suas reclamações. Por ser uma das portas de entrada de casos que podem se judicializar no futuro, é uma área para qual as companhias devem estar atentas. Fazer uma boa gestão dos conflitos é fundamental para a imagem e credibilidade da marca.

A importância das ouvidorias aumentou com a digitalização dos serviços na última década e, mais recentemente, com o contexto da pandemia de covid-19. As formas online de contato com as companhias e o isolamento social tornaram o registro de reclamações mais fácil e rápido para os consumidores. O resultado foi o aumento da procura tanto pelos serviços de atendimento das próprias empresas quanto por outros canais, como o consumidor.gov, os Procons e até mesmo as redes sociais.

Se a tecnologia ajuda os consumidores a manifestarem suas insatisfações, ela também auxilia as empresas a gerir de forma mais eficaz as notificações. Atualmente existem tecnologias capazes de capturar os conflitos na origem e monitorá-los até a resposta ao consumidor. Com isso, a empresa ganha tempo hábil para solucionar o problema e evita os prejuízos de possíveis processos judiciais.

RPA para o setor que recebe reclamações de uma empresa 

A tecnologia capaz disso é a automação de processos (ou RPA, sigla para Robotic Process Automation). A RPA consiste na criação de robôs que simulam a operação humana em tarefas que são muito repetitivas ou operacionais. Ela pode ser implementada não só nas grandes, mas também nas médias e pequenas empresas, e tem como vantagens o aumento da produtividade, a diminuição de erros humanos e o melhor controle de prazos. 

Como a automação de processos pode otimizar a estratégia de acordos da sua empresa

Para as companhias que querem lidar de modo mais eficaz com as reclamações dos clientes, o novo serviço de RPA da MOL — Mediação Online é uma ótima solução. A tecnologia usa automação para captura de conflitos no Procon e no consumidor.gov. Todos os casos são acompanhados de modo automatizado da origem até a resposta ao consumidor.

Prevenindo a judicialização 

A ferramenta procura solucionar os principais problemas que as empresas têm no monitoramento desses canais: o gasto elevado de tempo na execução de tarefas puramente operacionais e os erros que resultam na perda dos prazos de resolução dos conflitos.

O processo da MOL — Mediação Online “varre” os Procons duas vezes ao dia. Em uma hora, a tecnologia executa a atividade que, se feita por um humano, demandaria 20h de trabalho. Sem precisar se preocupar com uma tarefa tão operacional, os profissionais têm mais tempo para focar no que realmente exige atenção e raciocínio. O tempo economizado aumenta as chances de a empresa conseguir resolver os casos dentro do prazo de 10 dias, prevenindo a judicialização.

Quer conhecer melhor a nova funcionalidade da MOL — Mediação Online para o setor que recebe reclamações de uma empresa? Agende uma demonstração.

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