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Como a mediação pode ajudar as companhias aéreas nos conflitos com consumidores

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As companhias aéreas estão chegando a um período atribulado das suas atividades: as festas de fim de ano. É nessa época que milhões de passageiros de diferentes partes do Brasil e do mundo circulam por centenas de aeroportos e aeronaves. Não à toa, é uma época na qual muitos conflitos entre consumidores e companhias aéreas acontecem. 

Hoje, no entanto, é possível que as empresas façam uso de outras ferramentas que não a Justiça para solucionar esses problemas. Uma delas é a mediação, um método alternativo perfeito para resolver os conflitos mais comuns do setor, como no show , atraso ou cancelamento de voos e o overbooking. E é sobre isso que falaremos hoje neste post da Academia Mol. 

A mediação e as companhias aéreas 

A mediação, método de resolução de conflitos é ideal para relações mais duradoras, principalmente onde há uma quebra de confiança, e há interesse em se restabelecer um diálogo. Em vista disto é ideal para as empresas aéreas que possuem interesse que manter relações com seus usuários, resolvendo conflitos sem romper o vínculo comercial.

Por meio da mediação, empresas aéreas podem conseguir recuperar o relacionamento com o consumidor, restaurar a confiança entre as partes e, ainda, conseguir fidelizá-lo. 

Fidelizando clientes através da mediação. Entenda essa prática

A mediação como método de resolução de conflito é uma oportunidade para que partes resolvam conflitos, sem delegá-los ao judiciário. Meio consensual flexível que envolve a cooperação dos participantes, auxiliados por um mediador, independente e imparcial, que aturará como um facilitador para uma interação diferente entre as partes.

O seu objetivo é o de melhorar a comunicação entre companhia aérea e consumidor, incentivando um diálogo colaborativo, positivo, com foco nos reais interesses e necessidades das partes, na busca de reflexões e soluções conjuntas, sendo as próprias partes as protagonistas da solução.

O mediador é imparcial, não dá conselhos, nem impõe decisões. Em vez disso, facilita um diálogo e cria uma atmosfera para que as partes enxerguem seus reais interesses e a possibilidade de conciliá-los construindo um consenso.

Após o marco legal com a Lei 13.140/95 a cultura da mediação ganhou força no Brasil e hoje já é utilizada pelas empresas e pessoas físicas como forma de resolver conflitos.

No setor de aviação, a mediação pode ajudar em situações com clientes que detém fidelidade do serviço, com fornecedores usuais, como empresas de catering, seguradoras, empresas de manutenção e até nas relações de direito do trabalho.

As vantagens da mediação 

A mediação para as empresas aéreas pode trazer vários benefícios, entre eles:

  • Economia de custo e tempo;
  • Poder de restaurar o diálogo e confiança da relação com usuários e fornecedores;
  • Ajuda a manter relações ou restabelecer relações de confiança, pois a solução advém das partes;
  • As partes têm controle do procedimento de mediação e o seu resultado, não dependendo de uma sentença que pode não ser exatamente a desejada;
  • Efetividade, já que são as partes que decidem, o acordo é cumprido espontaneamente;
  • Não há o desgaste do litígio;
  • Gera soluções criativas e duradouras;
  • Aplicável em qualquer momento, inclusive de maneira preventiva;
  • Traz perspectiva de futuro.

Menos burocracia, mais tecnologia! Os benefícios da mediação online para as empresas

Outros métodos de resolução de conflitos

Já mostramos como a mediação é indicada para os conflitos entre as companhias aéreas e os consumidores, mas essa não é a única maneira de resolver os problemas.  Há, ainda, a negociação,  que é um método mais indicado em casos mais simples, de relações de curta duração e de valores menores. 

Ao contrário da mediação, a negociação não prevê a participação de uma terceira parte, como o mediador. Nesses casos, a interação entre companhias aéreas e consumidores se dá diretamente. Por essa razão, a negociação é indicada para problemas pontuais e divergências simples. 

Há também o design de resolução de conflitos, desenho de soluções que se enquadram de acordo com as necessidades da empresa. Um exemplo comum disso são os totens das companhias aéreas que recebem reclamações de clientes em busca de acordos, uma maneira de evitar que o caso chegue ao Judiciário.

Como a mediação online pode ajudar?

A Mediação Online é uma plataforma digital de soluções de mediação e negociação. Tudo acontece em um ambiente totalmente online, o que facilita o contato entre companhias aéreas e consumidores, especialmente quando eles não se encontram no mesmo local. A ideia, aqui, é a de trazer agilidade, eficiência e redução de custos para as empresas ao mesmo tempo em que se constrói um acordo interessante para todos os envolvidos. 

Na plataforma da MOL, é assim que a mediação acontece:

  • Envio de caso: a empresa envia a base de casos, ajuizados ou não, para a plataforma;
  •  Adesão: um convite então é enviado para a outra parte. Quando aceito, a sessão de mediação é agendada;
  • Mediação: aqui, o processo da mediação acontece, com a ajuda de um mediador, treinado e capacitado para resolver o conflito;
  • Acordo: depois de as partes acertarem os termos do acordo, um documento digital é assinado.

Na plataforma da Mediação Online, a negociação se dá da seguinte forma:

  • Envio de caso: a empresa envia sua base de dados para a MOL e as propostas de acordo;
  • Negociação: a outra parte é convidada a participar. Quando o convite é aceito, começa a negociação diretamente entre as partes;
  • Acordo: assim que as partes chegarem a um consenso, um acordo digital é gerado e assinado, garantindo a segurança jurídica das tratativas.

Importante notar que companhias aéreas devem promover o diálogo em suas relações, zelar pela escolha de adequados métodos de resolução de conflitos que tragam agilidade para seu negócio. 

Gostou da mediação online e se interessou pela plataforma digital da MOL? Então entre em contato com a empresa

 

O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.

Para saber mais sobre a MOL – Mediação Online, acesse www.mediacaonline.com.

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