O fim de ano é marcado por datas movimentadas para o comércio, como a Black Friday, o Natal e o réveillon, e, por isso, é um período em que o número de reclamações de consumidores contra empresas aumenta. Se, por um lado, essas datas animam as companhias pelo grande volume de vendas que podem gerar, por outro, também causam grande apreensão aos negócios que procuram garantir a satisfação de seus clientes.
A boa notícia é que os prejuízos causados pelo aumento das experiências de consumo negativas podem ser prevenidos e revertidos se os negócios souberem lidar de modo estratégico com as queixas. Quer saber como fazer isso na prática? Confira as dicas abaixo.
Conheça as principais queixas
Se você souber quais são as principais reclamações de seus consumidores, você poderá prevenir os conflitos, corrigindo de antemão o que pode causar insatisfação. Um jeito de obter essas informações é ficar de olho no Reclame AQUI. Todos os anos o site compila e divulga as principais queixas dos clientes durante a Black Friday.
Segundo a pesquisa mais recente, as reclamações são praticamente as mesmas há 5 anos. “Propaganda enganosa”, problema que lidera a lista desde 2015, foi o que motivou 27,1% das reclamações de consumidores na Black Friday de 2020. De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a maquiagem de preço é a prática mais comum na data. Há empresas que sobem o valor das mercadorias na véspera e diminuem no dia do evento, causando a impressão de uma oferta real.
Reclamações de empresas: dicas para evitar conflitos com seus consumidores
Em segundo lugar, com 10% das queixas, aparecem “problemas na finalização da compra”. Logo depois, com 9% das reclamações, surge “divergência de valores”, que ocorre quando a loja anuncia um preço, mas pratica outro. Por fim, com 8,2% das queixas, aparece “produto não recebido”.
Como solucionar as reclamações de consumidores
O levantamento do Reclame AQUI mostra que a maioria dos problemas mais comuns em datas como a Black Friday são de simples resolução para as empresas, uma vez que não envolvem o lado emocional. São questões que podem ser solucionadas com facilidade, por exemplo, por meio de um método alternativo de resolução de conflitos como a negociação.
O objetivo da negociação é fazer com que as partes de um conflito cheguem a um consenso. Com o método, os clientes ganham, pois têm seu problema resolvido, e as empresas também — afinal, seus departamentos jurídicos já sabem bem que conflitos consumeristas podem acabar em processos judiciais, o que sempre traz prejuízos aos negócios. Em caso de derrota, haverá os custos assumidos com os clientes e mesmo que a empresa ganhe a ação, há uma série de custos inerentes a todo o processo.
Tecnologia aliada
Uma solução se prevenir com relação ao aumento de reclamações de consumidores nas datas de fim de ano é investir em tecnologia. Hoje em dia, existem formas de automatizar a captura dessas reclamações e de monitorá-las desde a origem, passando pela negociação online até o fechamento do acordo.
Essa é a proposta da nova funcionalidade da MOL — Mediação Online, uma ferramenta tecnológica que “varre” os Procons duas vezes ao dia, aumentando as chances de a empresa conseguir resolver os casos a tempo e prevenindo a judicialização. A tecnologia também captura os conflitos no consumidor.gov e disponibiliza os dados numa única interface, facilitando a gestão. É possível também, enviar respostas pela própria ferramenta.
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