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Como reconquistar a confiança do consumidor nas empresas de telefonia?

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A confiança dos consumidores brasileiros na telefonia é baixa. Segundo um estudo realizado pela consultoria Llorente & Cuenca com quatro mil pessoas e em nove países da região (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, Equador, México Panamá, Peru e República Dominicana), o setor é o que enfrenta um dos maiores níveis de desconfiança, atrás apenas dos serviços financeiros.

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Não à toa, a telefonia é alvo frequente de milhares de reclamações por todo o país, e isso revela o profundo grau de insatisfação dos brasileiros quanto aos serviços prestados. Só em 2018, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 2,9 milhões de reclamações sobre o setor. A situação se mostra ainda mais complexa quando se nota que as maiores operadoras parecem não se abalar pelas reclamações: só em 2019, mostrou o site Reclame Aqui, operadoras deixaram de responder 212 mil queixas de consumidores.

As reclamações que mais acabam com a confiança do consumidor

Como resultado da crise de confiança do consumidor, a telefonia é um dos “maiores litigantes da Justiça”, especialmente em Direito do Consumidor. Entre as reclamações mais comuns, problemas como o oferecimento de serviços obscuros e práticas abusivas. Veja outros exemplos:

Serviços obscuros

Segundo a Anatel, a maioria das reclamações registradas em 2018 eram sobre a cobrança dos serviços prestados pela operadora de telefonia, sobre os quais os consumidores não tinham todos os detalhes. Nesse caso, os problemas eram, na maioria das vezes, relacionados ao que a agência chamou de “postura comercial” das operadoras: era estimulada a contratação de um serviço, sem que as informações precisas fossem repassadas aos consumidores.

Práticas abusivas

Todas as maiores operadoras do país, com Tim, Oi, Claro e Vivo, já foram multadas pela Secretaria Nacional do Consumidor pela cobrança de serviços nunca solicitados pelos consumidores. O caso mais recente foi o da Tim, que amargou uma multa no valor de 9,7 milhões de reais em razão da cobrança adicional de serviços de música, horóscopo e jogos.

Cobranças indevidas

Entre os primeiros 1 de janeiro e 28 de fevereiro de 2019, o Reclame Aqui recebeu quase 3 mil reclamações de consumidores sobre a cobrança indevida por parte das operadoras de telefonia, quase 50 queixas por dia. E esse é um problema para o qual a Justiça consolidou uma solução: consumidores afetados por essa prática tem até dez anos para reclamar contra a operadora na Justiça.

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Como a mediação pode restaurar a confiança do consumidor

As queixas sobre o setor são diversas, mas esses conflitos poderiam ser resolvidos sem que fosse necessária a judicialização. E é aqui que a mediação entra como uma boa ferramenta para sanar os problemas e restaurar o relacionamento entre operadoras de telefonia e consumidores.

Esse método alternativo de resolução de conflito tem como objetivo solucionar um problema entre duas partes, que interagem sob intermediação de uma terceira parte, imparcial e neutra, o mediador, rumo a um acordo que seja benéfico a todos.

A mediação é indicada para problemas como os enfrentados pelo setor de telefonia pelo fato de abarcar uma situação na qual há uma relação anterior entre a empresa e o consumidor e também por ter como objetivo restaurar essa relação para que ela continue de forma saudável para os envolvidos.

O processo da mediação pode ser uma ferramenta importante para ajudar a telefonia a resolver essa crise de confiança pelo alto índice de satisfação que participantes desse tipo de processo relatam, já que é capaz de aumentar o Net Promoter Score (NPS) da empresa.

Você sabe o que é o NPS? Veja nosso artigo sobre esse assunto e entenda como o jurídico pode contribuir para melhorar esse índice.

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