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Responsabilidade solidária e-commerce

Como solucionar conflito de responsabilidade solidária em e-commerce?

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O que é responsabilidade solidária?

Responsabilidade solidária é um instituto jurídico que nasce no Direito Civil com o objetivo de garantir que alguém (uma pessoa ou uma empresa, por exemplo) assuma uma situação que tenha causado algum tipo de dano a terceiro. Sua caracterização se dá quando há mais de um responsável por isso. 

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Esse instituto é muito importante para o e-commerce, principalmente nos conflitos com consumidores. Isso porque o setor vem apostando em modelos de marketplace, quando a varejista faz a intermediação entre um vendedor e um consumidor. Alguém precisa arcar por qualquer prejuízo que o consumidor venha a sofrer, um debate que passa por entender quem, afinal, é o responsável pelo produto defeituoso. 

Responsabilidade solidária entre consumidor x empresa

Vamos supor que um consumidor tenha adquirido um dispositivo eletrônico de um vendedor em um marketplace. Não importa que a empresa tenha feito apenas uma intermediação entre vendedor e consumidor: na hora de arcar com o prejuízo, ela é solidariamente responsável. E isso independentemente de má-fé ou culpa por parte da empresa. 

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“Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.”

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Aos olhos do CDC e da doutrina, fornecedores são todos aqueles que participam do ciclo de produção, a saber: “Art. 3º: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

Ou seja, todos as figuras envolvidas na produção são responsáveis diretos por um problema e o consumidor poderá escolher e acionar diretamente qualquer um deles. Portanto, ainda que o defeito em um produto seja de fabricação, o e-commerce que o vendeu incorrerá em responsabilidade solidária e pode, sim, ser parte em uma ação judicial. 

Como solucionar esse conflito?

Casos nos quais a empresa de e-commerce esteja sendo acionada sob a justificativa de responsabilidade solidária não necessariamente precisam ser resolvidos por meio da Justiça. Hoje, é perfeitamente possível usar os meios alternativos de resolução de conflitos na solução de problemas entre a empresa e seus consumidores. Podem ser usados em casos que já estejam tramitando e também de maneira preventiva. 

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Para tanto, uma dica é que as empresas fiquem de olhos abertos para as movimentações nos serviços de atendimento ao consumidor, um canal geralmente acionado pelos consumidores insatisfeitos antes de recorrerem à Justiça. O ideal é que esses canais estejam em contato com o jurídico, que deve manter uma estratégia que permita usar a mediação e a negociação nas conversas com o cliente

Casos nos quais os consumidores estão insatisfeitos com um produto ou serviço adquirido são sensíveis. Ao apostar no diálogo que os métodos alternativos de resolução de conflito promovem, as empresas do e-commerce poderão conquistar novamente a confiança dos consumidores e também fidelizá-los.

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