O blog da MOL fez uma pesquisa com quatro das principais companhias aéreas que operam no Brasil para avaliar se elas oferecem realmente ao consumidor um serviço 100% digital. Para isso, o principal quesito avaliado foi o atendimento, especialmente o suporte dado em relação a dúvidas e a problemas comuns das companhias aéreas como extravio de bagagem e atraso/cancelamento de voo.
Como sempre destacamos aqui no blog, esses problemas, caso não sejam tratados com atenção e resolvidos se for o caso por meio dos métodos alternativos, como a negociação e a mediação, podem resultar em processos judiciais movidos pelos consumidores. Por isso, essa etapa de atendimento inicial é tão importante para qualquer empresa – não apenas para as aéreas.
Os aplicativos para a plataforma Android e os sites da Gol, da Latam, da Azul e da Avianca foram analisados. Confira nossa avaliação ponto a ponto e comente sobre sua experiência com os serviços digitais dessas companhias aéreas!
Arquivos pesados
Todos os apps analisados, com exceção da Azul, com 8,5 MB, são pesados. O da Gol tem 22 MB, o da Avianca, 30 MB, e o da Latam, 44 MB. Esse tamanho prejudica a adesão do consumidor, que não deseja ocupar muita memória do seu celular com um app de serviço.
Avaliações dos usuários
É também o aplicativo da Azul que tem a melhor nota dada pelos usuários: 4,5 de 5 possíveis, com base em 75,1 mil votos. O da Latam, o da Gol e o da Avianca compartilham praticamente a mesma nota: 3,1 para o primeiro, 3 para o segundo e 3,2 para o terceiro. Entre as reclamações mais comuns escritas pelos usuários está a insatisfação com recursos disponíveis nos apps, mas que não funcionam muitas vezes, como a possibilidade de fazer o check-in, que não é reconhecida ou confirmada pelos aplicativos. O check-in à distância facilita a vida do consumidor, que não precisa pegar fila para fazer o procedimento ao chegar ao aeroporto.
Veja abaixo como cada uma das companhias se saiu na pesquisa realizada pelo blog da MOL.
Gol
O site da Gol, a exemplo do que fazem as companhias aéreas concorrentes, oferece a possibilidade de fazer as cotações dos voos e fechar a compra em poucos cliques. Esse mecanismo é prático e permite a comparação dos preços com facilidade – tanto no site quanto no app. Também há outros recursos disponíveis como a possibilidade de marcar o assento no avião, de utilizar as milhas do programa de fidelidade da Gol, o Smiles, e pagar a tarifa para levar bagagem. Tudo isso pode ser feito de forma digital, o que não significa uma vantagem da Gol, já que a concorrência também oferece esses recursos.
Se a compra está digitalizada, não se pode dizer o mesmo do atendimento. Não há um diálogo em tempo real com o consumidor. A Gol escolheu um robô para fazer esse trabalho. A companhia disponibiliza um botão no cabeçalho do site que remete o visitante para algo que parece um chat, mas que definitivamente não é. Isso porque a assistente virtual Gal oferece respostas prontas com base nas perguntas feitas pelo consumidor. É uma espécie de FAQ que não precisa ser consultado pelo visitante porque a Gal vai oferecendo links que remetem o cliente a essas perguntas e respostas padronizadas. No aplicativo, a Gal nem aparece. Ali só há opção para visualizar o FAQ.
No suposto diálogo com a Gal pelo site, se o consumidor digitar “extravio de bagagem”, continuará sem o auxílio buscado para seu problema – a não ser que ligue para os números citados na mensagem. A Gal também indica a possibilidade de passar a conversa pelo chat para um humano. Só que, mesmo depois de digitar diversas vezes o comando sugerido “falar com humano”, a Gal não direciona a demanda para um atendente real. Nesse caso, a própria Gal insiste que ela vai resolver pedindo que o usuário “dê uma chance a ela”.
Latam
Assim como a Gol, a Latam oferece todas as possibilidades para reservar e comprar passagens aéreas. As informações são claras e estão organizadas de forma que o consumidor entenda com facilidade o que deve ser feito e não se perca durante a jornada de compra.
O problema está também no atendimento. A Latam não tem nem mesmo um assistente virtual para auxiliar o consumidor. Esse serviço de atendimento em tempo real não ocorre nem no site nem no aplicativo. O mais próximo disso é a utilização do Facebook Messenger, canal adotado pela companhia. A empresa remete o cliente para esse instant messenger em caso de dúvida ou problema. A questão é que muitos não têm Facebook ou não querem ter por motivos diversos. Até existe outra opção: o Twitter. Mas de novo estamos falando sobre rede social, que nem todo mundo tem ou, ainda mais importante, quer ter.
Avianca
A jornada de compra também é digna de elogio, como as duas companhias aéreas analisadas anteriormente. Ao contrário da Gol e da Latam, a Avianca tem um atendimento online avançado disponível no site e no aplicativo.
Só não é 100% porque, de acordo com a atendente que interagiu com o representante do blog da MOL, o extravio de bagagem apenas pode ser tratado por telefone na central de atendimento. De qualquer forma, por meio do chat ao vivo que funciona de domingo a domingo, incluindo feriados, das 8h às 22h, o consumidor resolve praticamente tudo que desejar.
Dá, por exemplo, para confirmar o voo e verificar se houve alguma alteração de horário. É possível ainda marcar assentos, fazer reclamações, ainda que, de acordo com a atendente, o SAC seja mais apropriado, e obter reembolso de passagem. Ao fechar a tela do chat online, o consumidor pode salvar em PDF ou enviar por e-mail a conversa na íntegra. Esse procedimento transparente aumenta a credibilidade da companhia, assim como o fato de mostrar na tela durante todo o atendimento o nome da atendente responsável pelo trabalho.
Azul
Mesma avaliação positiva em relação à jornada de compra. Todas as empresas se saíram muito bem no e-commerce. Já faz alguns anos, aliás, que o cliente não precisa ligar para as companhias a fim de adquirir sua passagem aérea.
Em relação ao atendimento, assim como a Avianca, uma pessoa, e não um robô, está disponível em tempo real. Só que há uma diferença: esse serviço, em posição de destaque no site e no app, está disponível 24 horas por dia e de domingo a domingo, incluindo feriados. Qualquer solicitação pode ser tratada no chat – até mesmo o extravio de bagagem, não contemplado pela Avianca.
No Reclame Aqui, de acordo com o desempenho dos últimos 12 meses, a Azul está com uma reputação muito positiva. Praticamente todas as reclamações foram respondidas pela companhia. O índice de solução é alto, com mais de 81% dos problemas resolvidos.
Oportunidade de melhora
A pesquisa mostrou que as companhias aéreas ainda têm muito espaço para crescer digitalmente no Brasil. Para isso, o caminho é utilizar as diversas tecnologias que estão disponíveis no mercado para tornar a experiência do cliente ainda mais completa e positiva.
O que achou da nossa pesquisa sobre a experiência digital oferecida pelas companhias aéreas? Contamos com seus comentários! Saiba também por que as aéreas devem resolver os conflitos envolvendo overbooking por meio dos métodos alternativos de resolução de conflitos conduzidos no ambiente online.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
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