O mutirão de conciliação virou um símbolo do impulso que o Poder Judiciário brasileiro quer dar aos métodos alternativos de resolução de conflitos. O objetivo? Desafogar a Justiça e resolver problemas que afligem pessoas físicas e jurídicas de maneira célere e equilibrada.
Mediação e conciliação: você sabe quais são as principais diferenças?
O evento ficou conhecido como “Semana Nacional da Conciliação” é realizado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e é um mutirão realizado anualmente desde 2015 que está conquistando resultados cada vez mais animadores.
Na edição 2018, por exemplo, 603.855 audiências foram realizadas pelo Brasil e os acordos homologados somaram 1,5 bilhão de reais. No Tribunal de Justiça de São Paulo, aconteceram 20.098 sessões e 51% delas resultaram em acordo.
No caso desse mutirão de conciliação no âmbito do Judiciário, as sessões abrangem processos judicializados nos Tribunais de Justiça, Tribunais do Trabalho e Tribunais Federais. Em todas essas esferas é possível aplicar métodos como a conciliação, a mediação e a negociação para a solução de controvérsias.
Agora, imagine uma grande empresa que esteja vivenciando uma onda de conflitos com seus consumidores em razão de vendas realizadas durante uma data comemorativa do varejo. Nesses casos também é possível organizar e realizar um mutirão nesses mesmos moldes, mas na esfera privada. E isso se dá sem a interferência do Poder Estatal, só que com validade e segurança jurídica para as partes.
Mutirão de conciliação para empresas
Mutirão de conciliação é comum no Judiciário, mas também pode ser feito pelas empresas para resolver problemas com consumidores, clientes, parceiros e fornecedores. No início de 2019, a Mediação Online (MOL) desenvolveu um projeto piloto no qual essa solução foi oferecida.
A iniciativa abarcou a edição 2018 da Black Friday, uma das principais datas comemorativas do varejo, quando a empresa em questão sofreu com problemas logísticos que causaram transtornos para seus consumidores. Entre as consequências estavam a não conclusão de uma compra, o cancelamento da compra e até o atraso na entrega do produto.
ODR: 5 razões para as empresas do varejo apostarem nesse método
350 casos relacionados ao incidente se acumularam no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e Ouvidoria. Era preciso agir, e agir rápido, para evitar que esses conflitos pudessem chegar às vias judiciais, o que poderia aumentar o estoque de ações da empresa no Judiciário. Foi aí que a parceria com a MOL entrou em jogo.
A empresa tinha um objetivo claro: economizar recursos, evitando os altos gastos envolvidos na judicialização, e recuperar a sua imagem a ponto de reconquistar e fidelizar esses mesmos clientes. A MOL desenvolveu, então, um modelo de mutirão online que pudesse atuar no maior número possível de casos e escolheu a negociação para resolver esses problemas.
Acordo online: como empresas estão evitando os altos custos e a burocracia dos processos
Ao lado da mediação, a negociação é uma das soluções oferecidas pela plataforma digital da MOL. É método de resolução de controvérsias mais indicado para questões pontuais, diretas, objetivas e prevê que as partes em conflito interajam diretamente.
O mutirão de negociação online desenvolvido pela MOL funciona em três etapas.
- Envio de caso: A empresa envia a base de casos que deseja submeter ao processo e a proposta de acordo;
- Negociação: um convite de acesso é gerado para a parte contrária. Uma vez aceito, a negociação direta começa;
- Acordo digital: Assim que os envolvidos entrarem em consenso, um acordo digital é gerado. Esse documento tem a validade de um título jurídico extrajudicial, o que confere segurança jurídica para tudo o que foi tratado.
O acordo da empresa incluía um pedido de desculpas e um voucher de compras. As reclamações levaram em média 90 dias para se resolver (algo que levaria muito mais tempo no Judiciário). Além disso, foi possível encerrar um grande número de casos de maneira amigável: em apenas 11 dias úteis de projeto, 127 acordos foram fechados.
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