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Cancelamento de passagem e coronavírus: como as companhias aéreas devem lidar com esse conflito?

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O cancelamento de passagem aérea se tornou um grande ponto de conflito entre companhias aéreas e os consumidores em razão da epidemia do novo coronavírus e o impacto da COVID-19 nesse setor.  Nesse sentido, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias aéreas são o principal ponto de contato com os consumidores. 

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A situação é delicada e fez com que as companhias aéreas precisem solucionar um alto volume de casos de consumidores que tiveram as suas viagens afetadas. Os riscos jurídicos para as empresas são enormes e aumentam as chances de que os conflitos entre as empresas e os consumidores se judicializem.

Com o uso dos meios alternativos de resolução de controvérsias, como a mediação e a negociação, é possível solucionar os problemas com rapidez e eficiência, evitando, assim, a lentidão e os altos custos do Judiciário. 

Uma iniciativa que coloca essas empresas e pessoas físicas diretamente em contato é a #MOLAJUDA. Desenvolvida pela Mediação Online a iniciativa tem como objetivo permitir que essas partes consigam resolver os problemas ocorridos com a viagem por meio do diálogo e da empatia. 

Como a Mediação Online pode ajudar o SAC das companhias aéreas?

Companhias aéreas mantêm operações por todo o país e podem vender passagens aéreas com facilidade via a internet. Por essa razão, apostar no uso de plataformas online de resolução de conflitos é a melhor pedida. Ainda mais considerando o momento atual de crise em razão da COVID-19. E esse trabalho é melhor conduzido quando feito em conjunto pelo departamento jurídico e o SAC da empresa. 

Na plataforma online da Mediação Online, basta uma conexão de internet e as partes podem negociar a melhor solução para o seu caso. E isso pode ser feito por meio de duas ferramentas: a mediação e a negociação. Aqui, a resolução de um conflito acontece de maneira mais rápida do que seria na Justiça e é também mais barata. 

Vale lembrar que tudo o que acontece por meio dessa plataforma é permeado de segurança jurídica, já que o acordo firmado entre as partes tem o status de título executivo extrajudicial. 

Dá pra perceber que esse tema é espinhoso e esses conflitos podem, portanto, se tornar ações judiciais, o que não é interessante para nenhuma das partes. A saída para resolver todas essas questões está no diálogo entre companhia aérea e consumidor. Ao fazer isso via mediação ou negociação, as companhias aéreas conseguem restaurar a confiança do cliente na sua operação e até fidelizá-lo.

A crise do novo coronavírus e as companhias aéreas

A gravidade da epidemia do coronavírus é considerada como “muito alta” pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Até a publicação deste post, a entidade havia confirmado mais de um milhão de casos da doença, conhecida como COVID-19 e 64 mil mortes decorrentes dela. 

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A Itália, país que é destino popular entre turistas, é um exemplo de país que foi duramente afetado, com 124.632 casos confirmados. Em razão disso, muitas companhias aéreas estão suspendendo os voos para Milão, cujo aeroporto é um importante hub internacional. A cidade fica na região da Lombardia, onde a maioria dos casos  de COVID-19 foi registrada. 

cancelamento de viagens coronavírus

O impacto da epidemia e a doença COVID-19 na aviação civil já é evidente. Grandes companhias aéreas globais, como a Lufthansa, está com 700 de suas 763 aeronaves estacionadas. Estima-se que o setor precisará de 200 bilhões de dólares, montante que deve ser injetado por governos, para conseguir sobreviver ao momento.

De acordo com a IATA, entidade que reúne as maiores empresas do ramo, 75% das aéreas vão enfrentar dificuldades sérias a partir de junho e projetou que o setor deve perder 113 bilhões de dólares em receita só neste ano. A expectativa, no entanto, é que os prejuízos sejam ainda maiores e devem ser recalculados pela entidade nos próximos dias.

Em uma situação como essa do coronavírus, na qual consumidores estão cancelando as suas passagens e as companhias aéreas estão suspendendo voos, é imprescindível manter o SAC orientado e pronto para atender as demandas e conflitos que podem surgir em decorrência disso. 

E a melhor maneira de lidar com esses problemas é por meio do uso dos meios alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação. Se realizados por meio de plataformas digitais, tal qual a desenvolvida pela Mediação Online, as companhias aéreas conseguirão atender um maior número de consumidores, de forma mais rápida e eficiente. 

Hipóteses legais para o cancelamento de passagem aérea

Uma das dificuldades em se delinear os conflitos que podem nascer a partir do cancelamento de passagem, seja por parte do consumidor ou por parte da companhia aérea, é que essa possibilidade não é regulada. As empresas têm a liberdade de estipular a sua política e estabelecer os parâmetros para tanto. Um exemplo: a previsão de restituição de valores de acordo com a tarifa da passagem. 

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Há apenas duas disposições legais que permitem ao consumidor ser ressarcido pelo valor integral de uma passagem aérea, caso o cancelamento se dê a partir da pessoa: uma prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outra prevista nas regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). 

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No que diz respeito ao Código de Defesa do Consumidor, a previsão legal que poderia regular essa temática é no que tange o direito ao arrependimento, e que se aplica a todas as compras realizadas online, por exemplo. Nesse caso, o consumidor tem o direito de ser integralmente ressarcido, desde que o faça em até sete dias depois da compra, o famoso “direito ao arrependimento”, previsto no Art. 49 do CDC.

Já sob a perspectiva regulatória, a Resolução 400 da Anac, em seu Art. 11, dispõe que o consumidor pode pedir o cancelamento da compra dentro do prazo de 24 horas. Tal começa a contar a partir do momento da aquisição e considerando ao menos sete dias de antecedência para a data do embarque. 

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Tudo isso mostra que, no caso do cancelamento de passagem aérea, a regra fica por conta das próprias empresas. Agora, se esse cancelamento se dá por parte da companhia, a mesma deve oferecer aos passageiros opções para que seja possível postergar ou cancelar a viagem sem prejuízos. 

Contudo, em tempos de pandemia, as companhais aéreas anunciaram a flexibilização das suas políticas de cancelamento e reembolso. Veja abaixo como as principais aéreas do Brasil estão atuando:

A empresa diz ter aumentado a flexibilidade para a alteração das passagens aéreas, incluido os bilhetes adquiridos por programa de milhagem, seja para voos nacionais ou internacionais. 

É possível remarcar a data da viagem sem qualquer multa ou diferença tarifária, desde que a origem, o destino e a sazonalidade (baixa ou alta temporada) sejam mantidas.

A companhia também dá a opção de o passageiro fazer o cancelamento de passagem, hipótese na qual a passagem é revertida em crédito que poderá ser usado em até um ano da data do voo original e desde que solicitado até a data de validade do bilhete. 

Entre os dias 28/03 a 03/05/2020, a empresa manterá apenas as operações para as capitais brasileiras. Todos os voos regionais e internacionais estarão suspensos. A GOL anunciou várias medidas de flexibilização para as passagens aéreas compradas até 30/09/2020. Veja abaixo:

    • Remarcação de voos entre 28/03 e 03/05 -> remarcação isenta de todas as taxas uma única vez, desde que mantendo as características da viagem (doméstica ou internacional);
    • Remarcação de voos entre 04/05 e 30/06:
      • Voo alterado da baixa para a alta temporada:

        Taxa de remarcação: isenta

        Diferença tarifária: cobrada, se houver

      • Voo alterado da baixa para a baixa temporada:

        Taxa de remarcação: isenta

        Diferença tarifária: isenta

      • Voo alterado da alta temporada para qualquer período:

        Taxa de remarcação: isenta

        Diferença tarifária: isenta

Já nas hipóteses de cancelamento, também a companhia aérea delineou possibilidades diferentes, de acordo com a data de embarque do passageiro. Veja:

      • Cancelamento e crédito entre 28/03 e 30/06

        Taxa de cancelamento: isenta

        Validade do crédito: 12 meses, a contar da data do voo.

      • Cancelamento e reembolso entre 28/03 e 30/06

        Taxa de cancelamento: isenta

        Taxa de reembolso: cobrada, se houver

        Prazo para reembolso: até 12 meses, a partir do dia da solicitação

A companhia aérea emitiu orientações para os passageiros com viagens marcadas para o mês de abril, sejam elas internacionais ou nacionais:

    • Alterações -> é possível poderá alterar a data do voo (uma única vez) sem cobrança de taxa de alteração, para voar até um ano da data da emissão.
    • Pedido de cancelamento: contempla o cancelamento da ua reserva sem custos deixando o valor como crédito na Azul para compras futuras (validade do crédito: 01 ano, sendo o valor pessoal e intransferível).
    • Pedido de Reembolso: é possível solicitar o reembolso, mediante a aplicação de eventuais taxas contratuais, e o valor residual será reembolsado em até 12 (doze) meses, a contar da data da solicitação.

O socorro às companhias aéreas pelo governo brasileiro

Estimativas do governo brasileiro dão conta de que 85% dos voos internacionais e 50% dos voos domésticos foram cancelados pelas companhias aéreas, movimento impulsionado pela queda na demanda.

Por isso, na tentativa de minimizar os impactos do novo coronavírus no setor aéreo, foi editada uma Medida Provisória, publicada no Diário Oficial no dia 19 de março, a MP 925/2020. 

A iniciativa prevê alivío financeiro para as empresas, bem como estipula as regras que as empresas devem seguir no tratamento dos seus clientes. 

Entre os destaques do texto, está a possibilidade de a empresa reembolsar o consumidor do valor pago pela passagem aérea em até 12 meses, considerando o bilhete adquirido até 31 de dezembro de 2020. Nesse ponto, a MP ainda prevê que as alterações não devem acarretar custos adicionais aos clientes. 

No que diz respeito ao “alívio financeiro” para as companhias aéreas, a MP postergou para 18 de dezembro o prazo para que os 22 aeroportos brasileiros sob concessão paguem as contribuições fixas e variáveis que vencem neste ano. 

O que diz a ANAC sobre a situação da aéreas e o coronavírus?

O cancelamento de passagem ou pedido de reembolso do valor do bilhete em tempos de coronavírus ganharam mais detalhes por parte da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o que traz mais segurança jurídica às empresas e aos consumidores. Baseadas na medida provisória de socorro às aéreas, a ANAC trouxe duas orientações:

    • Alteração pelo passageiro -> quem decidir adiar sua viagem em razão da epidemia ficará isento de cobrança de multa contratual se aceitar que o valor gasto seja convertido em crédito para a compra de um novo bilhete no prazo de 12 meses da data do voo original. O cancelamento total, no entanto, pode ser alvo de multas, dependendo da regra da tarifa;
    • Alteração pela companhia aérea -> toda a alteração feita pela empresa deve ser comunicada com 72 horas de antecedência da data do voo. Caso contrário, a empresa terá de reembolsar o consumidor do valor total da passagem ou reacomodá-lo no próximo voo disponível. 

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