O que são danos morais
Os danos morais são um campo minado dentro do Direito, justamente pelo fato de que é muito difícil conceituá-los de uma forma objetiva. Existem vários conceitos, mas, para a doutrina majoritária, no entanto, representada pelo jurista Carlos Roberto Gonçalves, os danos morais são “o que atinge o ofendido como pessoa, não lesando seu patrimônio. É lesão de bem que integra os direitos da personalidade, como a honra, a dignidade, intimidade, a imagem, o bom nome, etc., como se infere dos art. 1º, III, e 5º, V e X, da Constituição Federal, e que acarreta ao lesado dor, sofrimento, tristeza, vexame e humilhação”.
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Ou seja, mais do que uma lesão de cunho financeiro, os danos morais são o impacto emocional e pessoal que uma violação de direito traz para uma pessoa. Em linhas gerais, pode-se dizer que é a chateação que surge a partir de uma situação causado por uma empresa, por exemplo. O problema é como identificar, quantificar e reparar esse dano de maneira justa, excluindo a possibilidade de má-fé por parte de quem alega ou de quem se defende.
E como é possível fazer isso? Bem, caberá ao juiz da causa se convencer da ofensa sofrida para caracterizá-la como dano moral. Nesse ponto, o Desembargador Sergio Cavalieri Filho trouxe uma excelente colaboração ao escrever que ele acontece quando “houver dor, vexame, sofrimento ou humilhação” e que o “mero dissabor, aborrecimento, mágoa ou irritação” estariam fora da órbita do instituto.
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O panorama dos danos morais no Judiciário
Como é possível perceber, o conceito de danos morais é amplo, quase subjetivo, e isso mostra o desafio que o Direito hoje vive, sendo justamente esse debate que acabou tornando o instituto uma presença frequente em ações de diferentes searas, tanto na Justiça Comum quanto na Justiça Especial.
De acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), em seu relatório “Justiça em Números” (edição 2018), a Justiça Estadual registrava 69% do total de ações que chegaram ao Judiciário naquele ano. E processos por danos morais estavam entre os assuntos mais frequentes no âmbito do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e Direito Civil.
No primeiro caso, o das ações consumeristas, a demanda de indenização estava presente em 1.760.905 ações (3,46% do total de ações). Nos casos civilistas, esse número era 1 milhão (1,97).
Os processos mais comuns
Um levantamento conduzido em 2018 pelo escritório Imaculada Gordiano Sociedade de Advogados, procurou listar quais são as causas mais comuns que podem gerar processos e indenizações de danos morais. Para tanto produzir o estudo, foram investigadas 300 decisões do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e Tribunais de Justiça de São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Rio de Janeiro, Pernambuco, Rio Grande do Sul e Paraná.
O estudo não considerou ações no âmbito trabalhista, mas buscou apurar, ainda, os valores das indenizações previstos nas decisões judiciais. Nesse ponto, a pesquisa explica que os valores apontados são meros indicativos e não garantia, dependerá da análise de cada caso.
Os resultados mostram que esse tipo de indenização pode ocorrer em ações que atingem empresas de diferentes áreas, entre instituições financeiras, empresas do varejo, planos de saúde e também companhias aéreas. Veja abaixo seis deles:
- Delitos provocados por terceiros em instituições financeiras. (média de R$2.000,00 a R$5.000,00)
- Falta de notificação do devedor na inscrição de seu nome em órgãos de proteção ao crédito ou inscrição indevida. (R$5.000,00)
- Cobranças abusivas, sob ameaça, constrangedoras ou com publicidade negativa do devedor e protesto indevido. (R$5.000,00)
- Desvio de dados pessoais de clientes por trabalhadores de empresas de telefonia ou TV a cabo. (R$2.000,00 – R$ 5.000,00)
- Perda de compromissos em decorrência de atraso de voo ou overbooking (R$ 2.000,00 – R$5.000,00)
- Recusa em cobrir tratamento médico hospitalar; (R$5.000 – R$20.000,00)
Esses são os casos mais frequentes, é verdade. Mas existe, ainda, um rol de situações que geram a forma conhecida como “in re ipsa” e que não exigem do consumidor qualquer prova sobre a ofensa moral causada. São elas:
- a inscrição indevida do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito;
- a responsabilidade civil decorrente da atividade bancária (extravio de talão, saques indevidos);
- a expedição de diplomas educacionais não reconhecidos pelo MEC;
- o atraso em voos;
- ocorrência de equívocos em atos administrativos;
- e a inclusão indevida de nome de médicos em guia de orientador de plano de saúde.
Como as empresas podem prevenir e solucionar esse tipo de ação
“As empresas transferiram os call centers para a Justiça”, já disse o ministro do Superior Tribunal de Justiça (STJ), Luis Felipe Salomão, “deve ser mais barato deixar acionar o Judiciário do que manter um call center que efetivamente resolva os problemas”, continuou. A declaração bem define o que talvez seja o ponto mais urgente na questão da prevenção de processos de danos morais: atuar pela excelência no atendimento aos consumidores.
E isso fica ainda mais claro quando se olha para os assuntos mais frequentes nessas ações. Um exemplo? A questão do atraso e do overbooking por parte das empresas aéreas. Ao analisar os custos das ações judiciais, o tempo médio de julgamento e o fato de esses serem ofensas frequentes na Justiça, fica claro que a prestação de um bom atendimento por parte da empresa no momento em que esse tipo de situação se apresentar pode fazer a diferença.
A mediação e a negociação como ferramenta de prevenção
O bom atendimento sobre o qual nos referimos pode incluir, por exemplo, soluções para que o conflito seja resolvido e que as partes tenham suas demandas satisfeitas. Uma maneira de se fazer isso fora do Judiciário é apostando em métodos alternativos, como mediação e negociação.
A mediação é um método que envolve uma terceira parte, o mediador. É ele que auxilia os envolvidos no conflito a chegar em um acordo. Esse método é o mais indicado para problemas mais sensíveis, profundos, nos quais exista uma relação anterior entre as partes. Na negociação, por sua vez, as partes resolvem problemas pontuais e sem a interferência de uma terceira parte ou a Justiça e é o método indicado para conflitos mais objetivos.
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Esses processos voluntários valem, inclusive, para casos que já estejam judicializados. Por meio dessas ferramentas, tanto a empresa quanto o consumidor poderão resolver o problema de forma mais eficiente e amigável. Outros dois benefícios do uso destes métodos são a redução no estoque de ações contra a empresa na Justiça e ajudam a evitar que novos conflitos sejam ajuizados.
Tudo isso é particularmente importante quando se presta atenção na fala do ministro, que ilustra bem o quanto o Brasil é um país litigante. Nesse ponto, outra solução que pode ajudar as empresas na mitigação dos riscos por trás desse tipo de processo é a apostar na advocacia preventiva, que visa prevenir problemas judiciais. Esse outro olhar para a atividade jurídica tem como objetivo justamente o de auxiliar as empresas se manterem informadas e adequadas às mudanças legislativas pertinentes e também na adoção de medidas de prevenção de litígios.
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