Dia do Consumidor: saiba como usar os canais de diálogo entre empresas e consumidores

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Em 15 de março, comemora-se o Dia do Consumidor, data que vem se firmando como uma espécie de nova Black Friday, em que o varejo realiza promoções e campanhas de desconto para atrair o consumidor. No entanto, mais do que aumentar as vendas, o objetivo é conscientizar os compradores e mostrar como podem se proteger. 

A origem da data remonta a 1962, quando o então presidente dos Estados Unidos John F. Kennedy mandou uma mensagem ao Congresso norte-americano onde manifestava sua preocupação com os direitos do consumidor. Entre eles, estavam a segurança no pagamento, o acesso às informações sobre os produtos e o atendimento pós-venda.

Apesar da pressão sobre o Congresso norte-americano para melhorar a regulamentação nesse sentido, somente em 1983 foi oficialmente criado o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. No Brasil, contamos com diversos canais que prestam serviços de defesa do consumidor e que ajudam no diálogo com as empresas para solucionar eventuais conflitos.

Neste artigo, vamos mostrar os principais e explicar como funciona cada um deles. Acompanhe!

SAC / Ouvidorias das empresas

O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e a ouvidoria são canais de diálogo com os clientes oferecidos pelas próprias empresas, não apenas para reclamações, mas também para solucionar dúvidas em relação aos produtos e serviços que o negócio comercializa. 

Embora seja comum as pessoas pensarem que ambos têm a mesma função, existe uma diferença importante entre o SAC e a ouvidoria que você deve conhecer para poder acessar o canal correto, dependendo do caso. Enquanto o SAC trata de questões rotineiras e tem uma atuação corretiva e operacional, a ouvidora foca em problemas excepcionais e prevê também ações preventivas e coletivas.

Procon

O Procon é um órgão de Proteção e Defesa do Consumidor que atua tanto em âmbito estadual quanto municipal. Ao todo, existem 27 Procons estaduais e 752 municipais. A cidade de São Paulo, por exemplo, conta com o Procon Paulistano.

Embora cada Procon tenha regras e prazos específicos, os dados de boa parte deles estão reunidos no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), ligado ao Ministério da Justiça.

Entre as atribuições dos Procons estão o recebimento de reclamações dos consumidores e a instauração de processos administrativos para apurar e punir más práticas dos fornecedores. Assim, é um órgão ao qual se pode recorrer quando não foi possível solucionar o problema diretamente com a empresa.

No Estado de São Paulo, por exemplo, existe um canal eletrônico para atendimento, pelo qual é possível fazer consultas e registrar reclamações. No primeiro caso, o prazo para resposta é de 5 dias úteis e, no segundo, de 15 dias úteis. 

Já no Procon Paulistano, após aberta uma reclamação, a empresa tem 10 dias para responder. Se não houver resolução da demanda, é instaurado um processo administrativo e o fornecedor é intimado a apresentar sua defesa ou uma proposta de acordo em até 20 dias.

Consumidor.gov

O Consumidor.gov é um serviço público do governo federal que permite a interlocução direta entre empresas e consumidores para solução de conflitos pela internet. Ligado ao Ministério da Justiça, possibilita acessar as empresas cadastradas no serviço, que assumem o compromisso de analisar e responder às reclamações em até 10 dias.

Reclame Aqui

O Reclame Aqui é um site independente, sem nenhuma ligação com o setor público, de diálogo entre consumidores e empresas. Mais do que um portal para fazer reclamações, é um canal de pesquisa sobre a reputação da empresa. 

A partir das interações dos negócios com os usuários do site, ele atribui uma pontuação à empresa, que leva em consideração o índice de resposta às reclamações, a avaliação do consumidor em relação ao tratamento recebido, o índice de solução do problema e o índice de novos negócios, ou seja, se o consumidor voltaria a fazer negócio com aquela empresa.

Anatel

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) é a agência reguladora do setor de telecomunicações, que engloba telefonia, TV por assinatura e provedores de internet. Criada em 1997 e vinculada ao Ministério das Comunicações, oferece um serviço de atendimento ao consumidor que queira registrar uma reclamação contra uma operadora de telecomunicações. 

Conforme orientação da própria Anatel, esse canal deve ser usado quando as tentativas de diálogo com a operadora já se esgotaram. Após o registro da ocorrência no site da agência, a operadora tem até dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso.

ANS

Assim como a Anatel, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) também é uma agência reguladora, mas com foco na saúde suplementar. Esse também é um canal que deve ser acessado após se esgotarem as tentativas de negociação direta com a operadora do plano de saúde. O atendimento ao consumidor é feito tanto pelo site da agência quanto pelo telefone, por meio do Disque ANS (0800 701 9656).

MOL – Mediação Online

A MOL é uma plataforma independente especializada na prevenção, gestão e resolução de conflitos, abrindo um canal de negociação que permite que empresas e consumidores resolvam disputas com rapidez e agilidade, sem a burocracia, a lentidão, o desgaste e os altos custos de um processo judicial.

É uma startup inovadora, fundada em 2015, com soluções que trazem benefícios a todas as partes envolvidas. Os serviços são oferecidos para os clientes de empresas parceiras da MOL. Eles são convidados para negociar eventuais conflitos de forma totalmente online, com segurança e agilidade.

Assim, se você receber um convite para fazer uma negociação pela MOL, basta seguir as orientações indicadas na comunicação. Todo o processo é simples e rápido.

E então, gostou do especial que preparamos para você neste Dia do Consumidor? Como vimos, existem diversos canais de diálogo com as empresas que protegem os seus direitos e permitem resolver conflitos.

Quer saber mais sobre a MOL? Siga a gente no Instagram, LinkedIn e Facebook!

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