ODR (Online Dispute Resolution) é um dos assuntos mais recorrentes aqui no blog Academia Mol. Pudera: a realização de sessões de métodos alternativos de resolução de conflitos via plataformas online foi uma das maiores revoluções do mundo jurídico nos últimos anos. Não à toa, é aplicável aos conflitos mais comuns que empresas de diferentes setores enfrentam, de trabalhistas e até contratuais.
O que é ADR (Alternative Dispute Resolution) e ODR (Online Dispute Resolution)?
No varejo eletrônico, não é diferente, principalmente quando o tema são as fraudes no comércio virtual, um problema relevante para as empresa.
Segundo números do estudo Raio-X da Fraude 2019, edição mais recente do relatório produzido anualmente pela startup antifraude Konduto, um a cada 45 pedidos que chegam até uma varejista do e-commerce é fraudulento, isto é, pode ter sido feito por meio de um cartão de crédito clonado, por exemplo. De 220 milhões de pedidos analisados no período de um ano, 4,8 milhões eram ilícitos, o que equivale a 553 tentativas por hora.
Números: os principais dados do setor de e-commerce no Brasil
Quais as fraudes mais comuns no comércio virtual?
Existem vários tipos de fraudes que podem acontecer em uma transação feita em um comércio virtual. Todas trazem danos aos consumidores e especialmente aos lojistas, que precisam arcar com os custos do cancelamento da compra, o que muitas vezes acontece depois de o produto já ter sido enviado.
As fraudes mais comuns no e-commerce são as três abaixo:
- Fraude efetiva: é quando um consumidor tem os seus dados clonados e os mesmos são usados para realizar a compra.
- Phishing: aqui, os criminosos simulam o ambiente da loja virtual, induzindo os consumidores a comprarem e roubando seus dados;
- Violação de senha: a pessoa por trás da fraude consegue descobrir a senha do consumidor para adulterar os dados, como o endereço de entrega, por exemplo.
Como ODR pode ajudar?
As fraudes no comércio virtual sempre resultam em conflitos entre os consumidores e as varejistas. E é por isso que apostar em ODR, que nada mais é que a realização de sessões de meios alternativos de resolução de conflitos via uma plataforma digital, é a melhor estratégia para essas empresas.
A mediação e a negociação são as duas principais ferramentas de ODR. A primeira é ideal para a resolução de conflitos mais complexos, como quando a fraude envolve altas quantias de dinheiro, por exemplo. Já a negociação é a mais adequada para problemas pontuais, como quando a compra feita é desviada para outro endereço.
Ao usar ODR, a varejista poderá ampliar o escopo dos casos de fraude, já que basta uma conexão de internet para que a empresa e o consumidor entrem em contato para resolver o problema. Além disso, os casos são resolvidos com rapidez e de maneira amigável, o que restaura a confiança entre as partes e é capaz de fidelizar o cliente.
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