E-commerce: Tendências para relacionamento com o cliente em 2021

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O relacionamento de pessoas e empresas mudou com as novas necessidades criadas pela pandemia, impactando as plataformas de e-commerce. As lojas virtuais ganharam um imenso potencial para impactar ainda mais o mercado consumidor, e essas tendências estarão em alta no próximo ano. 

Por isso, é importante estar por dentro das apostas para 2021 e de como aplicá-las para gerar melhores resultados. Confira neste artigo quais são as tendências na área de relacionamento com o cliente que devem dominar o setor de e-commerce nos próximos meses.  

Mobile e-commerce

O e-commerce começou com os computadores desktops, mas hoje desponta nos dispositivos móveis. A possibilidade de comprar de qualquer lugar é um atrativo para os consumidores, que têm utilizado cada vez mais gadgets de lojas online. 

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Estima-se que até o ano de 2023, 73% das compras serão feitas por meio de dispositivos móveis, como celulares e tablets. Ou seja,o e-commerce está se adaptando para proporcionar cada vez mais comodidade aos usuários. Uma ótima estratégia, visto que, para 42% dos brasileiros, comodidade é o fator que mais motiva as compras online.

Para aproveitar essa tendência, além do desenvolvimento responsivo do site, é recomendado usar aplicativos mobile, o que garante maior praticidade e personalização. Uma boa opção para quem está começando, é investir nos marketplaces que oferecem plataformas bem estruturadas e otimizadas por um investimento baixo.

Inteligência artificial

O uso crescente de aprendizado via inteligência artificial (IA) para processar dados causou grande impacto na prática de prever tendências. Informações e insights rápidos são um recurso valioso para entender as expectativas do consumidor e fornecer o serviço certo no momento certo. 

Uma das vantagens da AI é oferecer experiências personalizadas, rastreando o histórico e o comportamento de navegação do cliente, oferecendo exatamente o que ele está procurando ou a combinação perfeita para o que acabou de comprar. Ou seja, um tiro certeiro no público-alvo do seu e-commerce.

Chatbots

Os chatbots estão se tornando tão sofisticados que, às vezes, é difícil distingui-los de um ser humano real. Muitas empresas estão investindo no desenvolvimento dessa tecnologia. A previsão é que se tornem padrão e estejam em todos os sites e aplicativos nos próximos anos.

O chatbot foi pensado para ler e responder às necessidades dos usuários em segundos e, assim, proporcionar um serviço de conversação interativo, pessoal e eficaz. Ele é uma tendência promissora pois os consumidores já estão acostumados com conversas automáticas. Isso se deve principalmente pelo aumento da popularidade de assistentes virtuais como Siri e Alexa.

Voice shopping

Outro efeito indireto do aumento no uso de assistentes virtuais é o crescimento de pesquisas por voz. À medida que o mundo evolui e se adapta aos dispositivos móveis, mais as pessoas usam o viva voz enquanto estão em movimento.

Estima-se que as compras por voz chegarão a US$ 40 bilhões em 2022. Essa tendência se dá porque a Amazon e o Google estão visando mercados ao redor do mundo, em diferentes idiomas. Essas empresas apostam no conforto e comodidade para os clientes e muitas outras seguirão criando aplicativos que usarão comandos de voz para executar ações.

Automação de processos

As formas online de contato com as companhias e o isolamento social tornaram o registro de reclamações mais fácil e rápido para os consumidores, tanto pelos serviços de atendimento das próprias empresas quanto por outros canais, como o consumidor.gov.br, os Procons e até mesmo as redes sociais. Se a tecnologia os ajuda a manifestarem suas insatisfações, ela também pode auxiliar o e-commerce a gerir de forma mais eficaz as notificações. 

A tendência para 2021 é que tecnologias de resolução de conflitos baseadas na automação de processos (RPA) se consolidem. Essas soluções são capazes de capturar as reclamações na origem e de monitorá-las até a resposta ao consumidor. Com isso, o e-commerce ganha tempo hábil para solucionar o problema e evita os prejuízos de possíveis processos judiciais.

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