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Faça uma gestão eficiente de reclamações de clientes no Procon

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Uma das grandes preocupações das empresas no Brasil são as reclamações dos clientes nos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Todo consumidor tem o direito de registrar uma reclamação nesse órgão quando acreditar que foi lesado na aquisição de bens ou serviços. Lidar de forma eficiente com essas queixas é fundamental para que a empresa mantenha uma boa imagem perante os consumidores e, também, para evitar sanções administrativas.

O Brasil tem 641 Procons em funcionamento. A pulverização desse órgão é um ganho para o direito do consumidor, mas traz um desafio para as empresas: é difícil manter em dia as respostas a todas as reclamações vindas de tantos lugares diferentes. Por isso, as empresas que recebem um volume importante de reclamações podem se beneficiar do uso da tecnologia na gestão dessas queixas. 

Como é o processo de uma reclamação no Procon

Quando uma reclamação de cliente é registrada em algum dos espalhados pelo país, o órgão inicia uma investigação. Para isso, ele requisita à empresa informações sobre o caso por meio de uma Carta de Informação Preliminar (CIP). Após o recebimento, a companhia tem um prazo de dez dias para enviar uma resposta escrita. 

Se a resposta for satisfatória, o processo é encerrado. Caso contrário, pode se tornar um processo administrativo. Essa decisão é tomada pelo próprio órgão e não depende da manifestação do consumidor. 

Após a abertura do processo administrativo, a empresa e o consumidor são chamados para uma audiência de conciliação. Se firmado um acordo, ele é registrado e homologado junto ao Poder Judiciário. Caso as partes não cheguem a um consenso, o Procon emite uma decisão administrativa punindo a companhia.

Dependendo dos casos, podem ser aplicadas multas com base no faturamento ou sanções como a suspensão da comercialização do produto, entre outras. As penalidades estão previstas no Código de Defesa do Consumidor. Seja qual for a sanção, seu descumprimento traz transtornos para a empresa. Ela poderá ser inscrita na Dívida Ativa, o que impossibilita a participação em licitações ou financiamento em bancos públicos e agências de fomento. Em casos extremos, é possível que o responsável pela empresa seja preso em flagrante. 

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Evitar as reclamações de clientes é a melhor estratégia

O primeiro passo para melhorar a gestão das reclamações de clientes é trabalhar na melhoria dos canais de atendimento e dos produtos/serviços de uma maneira geral. É fundamental investir no omnichannel (integração entre diversos canais de vendas e atendimento), para aumentar as chances de estabelecer um contato adequado com o reclamante. Funcionários treinados, produtos de qualidade e logística azeitada também ajudam na tarefa de diminuir o volume de reclamações recebidas.

Se ainda assim o consumidor tiver um problema, é preciso buscar formas de evitar a formalização de uma denúncia. Nesse momento, contar com uma plataforma de mediação online pode evitar que a queixa chegue ao Procon e à Justiça. 

Gestão de reclamações de clientes no Procon

Mesmo com todas as precauções, é praticamente impossível evitar que alguns clientes busquem o Procon na tentativa de buscar seus direitos. O atendimento dessas reclamações oneram as empresas e demandam grande esforço do pessoal do departamento jurídico. Afinal, é preciso manter o controle das reclamações de cada Procon individualmente, caso a caso. Esse processo aumenta o risco de falha nas respostas aos Procons. 

Uma solução para lidar de modo otimizado com os processos administrativos originados no Procon é investir em tecnologia. A plataforma da MOL automatiza a captura das reclamações e faz o monitoramento desde a origem até a resposta ao consumidor. Essa ferramenta faz uma varredura em todos os Procons duas vezes ao dia, impedindo a perda de controle dessas queixas. Ao automatizar o processo, a chance de falha diminui substancialmente, o que leva a uma menor judicialização. A tecnologia da MOL também captura os conflitos no site consumidor.gov. 

Agende uma demonstração e conheça a solução de mediação online que a MOL oferece.

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