Jornada do cliente pós-venda: como atuar na resolução de conflitos

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Você conhece a jornada do cliente pós-venda? Conhecer esse caminho e atuar ativamente na resolução de conflitos de consumo é fundamental para conseguir a satisfação do consumidor mesmo em momentos de crise. Isso porque, por mais que as empresas busquem aperfeiçoar os canais de atendimento ao cliente, algumas disputas são inevitáveis, seja por falhas reais no serviço ou por divergência de expectativas

O primeiro passo para evitar essas situações, claro, é investir continuamente no aperfeiçoamento do serviço oferecido. Na era omnichannel, investir na integração entre vendas presenciais e online é fundamental para o sucesso da empresa. Treinar funcionários e buscar as melhores soluções de logística são ações de grande importância para diminuir a incidência de conflitos. 

Mesmo com todos esses cuidados, problemas acontecem. Quando tudo der errado, é preciso ter um plano de ação estruturado para fazer com que o conflito com o consumidor seja resolvido da melhor maneira possível. Nesse momento, a resposta da empresa deve ser rápida, eficiente e demonstrar empatia com o cliente, de acordo com Melissa Gava, CEO da MOL em entrevista para o site Consumidor Moderno.

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Conheça a jornada do cliente pós-venda

Para isso, é preciso entender a jornada do cliente pós-venda. Quando um problema acontece, o consumidor busca resolução nos canais internos, como SAC e Ouvidoria. Atualmente, essa primeira queixa pode aparecer também nas redes sociais e sites de reclamação. Não havendo sucesso nessa fase, o cliente busca protocolar reclamação em canais como Procon e Consumidor.gov.

Se ainda assim o conflito persistir, o próximo passo é o ajuizamento de uma ação. Com a Lei de Mediação (Lei 13.140/2015) e a mudança no Código de Processo Civil, empresa e consumidor devem fazer uma audiência de conciliação judicial para buscar um acordo. Após esse passo, se o conflito persistir, a ação segue seu curso, com tramitação, julgamento e sentença.

“Em qualquer um desses cenários, a empresa sai perdendo”, explica Melissa Gava. O consumidor que precisar percorrer todo esse caminho estará, invariavelmente, insatisfeito, e a reputação da empresa ficará prejudicada. Outro problema é o alto custo financeiro de cada processo, o que impacta diretamente no sucesso do negócio. Por fim, o insucesso da conciliação ajuda a aumentar o estoque de processos no Judiciário, cenário que traz um custo para o conjunto da sociedade.

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É possível atingir a satisfação do cliente na resolução de conflitos

Para evitar todos esses problemas, é preciso buscar agir em todas as etapas da jornada do cliente pós-venda. É essencial escutar o consumidor com atenção e proporcionar respostas adequadas, sempre em um tom conciliador e propositivo.

A MOL oferece a melhor solução para a prevenção e resolução de conflitos de consumo. A plataforma oferece a captura automática das reclamações em diversos canais, dá respostas administrativas, oferece painéis para a gestão de reclamações e de pesquisas de satisfação, negociação online, registro em blockchain e construção de um acordo 100% digital, prático para o consumidor e econômico para a empresa. 

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