Quando se trata de litígio entre consumidor final e empresa, ainda é muito comum ouvirmos a expressão “solução alternativa de resolução de conflitos” para indicar todas as formas possíveis de composição entre essas duas partes, que não seja com a decisão final de um juiz.
O ponto é que, se pensamos que as soluções de resolução de conflitos existentes na legislação e no mercado são apenas alternativas, partimos da premissa que a forma tradicional de resolução dos conflitos, com o papel do juiz decidindo o caso, seria a forma mais adequada ou o caminho natural para que uma disputa seja resolvida.
E é essa mudança de mindset que esperamos observar nas empresas. Atualmente está mais do que provado que mais vale um acordo (não concordo que exista um mau acordo) do que uma boa briga. E com as empresas conseguindo enxergar esse movimento, surge então um novo nicho de mercado que são as empresas de mediação online, e também verificamos uma nova mentalidade no Poder Judiciário, que entendeu o seu papel de agente transformador.
E esse tipo de movimento já pode ser observado no mercado, as empresas têm investido pesado na prevenção do conflito, apostando em diversas tecnologias para que o atendimento ao cliente seja cada vez mais ágil.
Panorâma geral
Hoje é extremamente comum encontrarmos nos discursos das empresas as famosas expressões Customer Experience; NPS (Net Promoter Score); Csat (Customer Satisfaction Score); entre outras. Mas o fato é que, as empresas no geral têm entendido que a prevenção é investimento e não uma despesa.
E em paralelo, esse movimento de melhores práticas de prevenção de conflitos, também chegou aos processos judiciais. Não é porque o consumidor buscou a justiça que ele deve receber tratamento diferente. Por algum motivo, que não vale adentrarmos nesse momento, ele procurou ou foi motivado a procurar o judiciário para ter sua pretensão atendida.
Esse cliente merece a mesma, senão mais atenção, do que o cliente que procurou as áreas de atendimento da empresa. O cliente que ingressa com uma ação judicial com certeza está muito mais desgastado na sua relação com a empresa, tenha ele razão ou não. O fato é que surge nesse momento uma excelente oportunidade da empresa resgatar esse cliente e reduzir despesas desnecessárias.
Então, o que a empresa deve ter mente? A empresa deve entender que a expectativa do cliente em uma ação judicial é a pior possível, em razão da morosidade e formalismo que envolve o trâmite processual, ou seja, o cliente pode ser surpreendido ao receber contato da empresa buscando uma alternativa de resolução daquele conflito.
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Pense em um cliente que procurou o Juizado de sua cidade, acreditando que depois de alguns longos meses vai receber a decisão de um juiz sobre o seu problema. Esse é o pensamento tradicional de qualquer cidadão hoje ao procurar a Justiça.
Agora, imaginem esse mesmo cliente sendo abordado antes da audiência designada para seu caso. Será uma experiência memorável para o cliente, a imagem da empresa será resgatada, o processo não ficará meses sendo carregado na provisão, o judiciário será menos exigido, enfim, os ganhos são muitos e os mais variados possíveis, simplesmente porque as partes chegaram a um consenso.
A empresa que não entender ou não trabalhar para preencher essa lacuna está perdendo uma excelente oportunidade de gerar eficiência e mais do que isso cumprir o seu papel social. Fomentar a resolução rápida de conflitos deve ser uma missão, principalmente das grandes empresas.
Quer entender mais? Confira o nosso artigo Acordo extrajudicial: por que optar por um acordo fora da Justiça?.
Esse conteúdo foi escrito por Eduardo Oliveira, coordenador de Legal Operations na Magazine Luiza.
