A metodologia NPS (Net Promoter Score) foi criada em 2003 pela consultoria Bain & Company e rapidamente se popularizou no mundo inteiro. Ela é usada por empresas de qualquer setor da economia. Seu objetivo é mensurar o grau de assertividade na gestão do relacionamento mantido pela empresa com seus clientes e pessoas com as quais interage. Em outras palavras, saber se o público, especialmente o cliente, está satisfeito com a atuação da empresa. Trata-se de uma ferramenta comumente utilizada por profissionais de marketing e pelas áreas de relacionamento direto com o cliente final, como comunicação, pesquisa e atendimento.
A pergunta realizada para as pessoas é simples: em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Quanto mais próxima de dez a nota, melhor. Os clientes detratores dão nota entre zero e seis. Os neutros optam por sete ou oito, e os promotores escolhem nove ou dez.
Mas o que uma ferramenta típica de processos de marketing e relacionamento com o cliente final tem a ver com o departamento jurídico?
Para as empresas que buscam estar em linha com o que há de mais inovador, está cada vez mais claro que o cliente ou usuário final deve estar no centro de todos os processos. Isso inclui o departamento jurídico, que passa a ser visto como mais uma das áreas estratégicas, que contribui tanto para o resultado como para a imagem da empresa.
Conflitos na Justiça não contribuem para a reputação da empresa
Já de antemão, é preciso dizer que a judicialização é péssima para o NPS, já que o conflito demora muito para ser resolvido. Conforme escrevemos em post recente, a primeira sentença de um processo na Justiça Eleitoral leva um ano e sete meses para ser proferida, de acordo com o CNJ (Conselho Nacional de Justiça). Como consequência da lentidão própria do Poder Judiciário, dos dias que se passam sem a resolução, o cliente fica extremamente insatisfeito com a empresa e não mede críticas ao falar dela para parentes e amigos.
Quem é o detrator?
O detrator critica a empresa em público e jamais volta a fazer negócios com ela – a não ser em situações extremas (como a única empresa atuante no mercado que oferece determinado produto ou serviço).
A partir do momento que se torna um detrator, a dificuldade é imensa para retirá-lo dessa classificação determinada pelo NPS. Não permitir que o cliente se torne um detrator é infinitamente mais fácil do que converter um detrator em promotor.
Exemplo clássico de detrator é o consumidor que teve seu nome negativado indevidamente e que precisou entrar na Justiça para removê-lo do cadastro de proteção ao crédito. Nesse caso, ele teve sua honra ofendida, o que prejudicou seu dia a dia por ter sido excluído de qualquer tipo de contratação de crédito.
Quem é o neutro?
É o cliente que compra somente os produtos e serviços necessários. Ele não tem como característica ser leal e/ou entusiasta da empresa. Ainda no exemplo de direito do consumidor, em caso de conflito não tratado pela empresa de forma apropriada, ele não pensará duas vezes em processar a empresa ou pelo menos deixar de comprar seus produtos ou serviços.
Quem é o promotor?
São as pessoas que passaram a ter uma vida melhor depois que começaram a se relacionar com a empresa. Como escrevemos anteriormente, não se tratam apenas dos clientes – os próprios trabalhadores e os fornecedores também podem fazer parte do público mensurado. Quanto aos clientes promotores, eles são leais, oferecem feedbacks de forma espontânea e tendem a falar sobre a empresa com entusiasmo nas redes sociais.
Como o departamento jurídico contribui para o aumento dos promotores?
Não apenas para o crescimento dos promotores como para o não surgimento de detratores. São esses os dois objetivos principais que devem ser trabalhados pelo departamento jurídico no NPS. Para ambos, os métodos alternativos de resolução de conflitos são indicados.
A aplicação da negociação, mais indicada nos casos consumeristas, ou da mediação permite que o conflito seja solucionado com rapidez e com uma solução reconhecida como positiva pelo consumidor. É a agilidade da resposta ao problema por parte da empresa que define o nível de frustração apresentado pelo consumidor. Por isso, mais uma vez, a judicialização deve ser evitada a qualquer custo.
“Qualquer empresa está sujeita a cometer erro e causar dor de cabeça para o consumidor. O que define a perda desse cliente é a qualidade da resposta oferecida”, afirma, em entrevista ao blog da Mediação Online (MOL), a advogada Elisabeth Vicentina De Gennari, professora de Direito Processual Civil da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo, que defende os métodos alternativos de resolução de conflitos como a solução apropriada.
Ainda de acordo com a professora, seja na negociação, seja na mediação, o departamento jurídico deve conhecer as expectativas do cliente para que o procedimento seja bem-sucedido. O acordo deve ser do tipo ganha-ganha para que seja colocado um ponto final no conflito.
E o trabalho do departamento jurídico vai além. Cabe também à empresa olhar para as controvérsias e identificar os motivos mais comuns para evitar que eles voltem a acontecer no futuro. “A empresa deve ser capaz de encontrar falhas no seu comportamento que estejam entrando em choque com as expectativas do consumidor”, diz. Ao fazer isso, a companhia diminui o número de reclamações que precisam ser tratadas. Isso porque solucionou um problema ligado à operação que atingia vários consumidores ao mesmo tempo. Essa conduta está ligada à eficiência operacional, uma das características das empresas que possuem grande número de promotores.
O departamento jurídico da sua empresa leva em conta o NPS? Caso a resposta seja positiva, compartilhe com a gente suas impressões! Leia também sobre como as soluções alternativas podem conter a avalanche de processos judiciais.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
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