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Experiência do cliente e o departamento jurídico

O jurídico e experiência do cliente: a importância da visão estratégica para as duas áreas

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Pensar na experiência do cliente parece uma tarefa que está longe das atribuições e da realidade dos departamentos jurídicos. No entanto, os avanços tecnológicos transformaram a maneira como as pessoas agem e se relacionam. Transformaram, também, a forma como os clientes interagem com as empresas das quais compram produtos e serviços. 

E é justamente por isso que a experiência do cliente é uma área com a qual o departamento jurídico pode e deve se envolver. 

Foi-se o tempo em que os consumidores entravam em contato com as empresas apenas pelos canais telefônicos: hoje, as redes sociais e e-mails tem um papel cada vez mais preponderante no Serviço de Atendimento ao Consumidor e que evoluiu para o SAC 2.0. Além disso, as pessoas estão cada vez mais exigentes, demandando serviços, produtos e atendimento de primeiríssima qualidade.

SAC 3.0 e solução de conflitos: por que as empresas não podem ficar de fora dessa

No dia a dia dos processos e estratégias para lidar com as demandas contratuais e legais, advogados e gestores do jurídico podem esquecer de olhar para a experiência do cliente e acabam perdendo a chance de percebê-la como uma ferramenta que pode ajudá-los na redução do estoque de ações e evitar a chegada de novos casos à Justiça. 

O que é experiência do cliente e como ela pode ajudar o jurídico?

Pode até parecer um clichê, mas experiência do cliente nada mais é que oferecer a melhor experiência possível para quem adquire seus produtos e serviços. Hoje, no entanto, isso inclui entender as mudanças de comportamento que as redes sociais trouxeram à tona. Ou seja, o conceito está sempre evoluindo, assim como os consumidores. 

O que o cliente espera? O que a concorrência faz? Por que o cliente está fazendo essa aquisição? Estas são algumas perguntas que precisam ser respondidas para que se elabore uma estratégia de experiência do cliente eficiente. Nesse ponto, o time de vendas certamente já está alinhado com o SAC 2.0 e funcionando a todo o vapor, mas há oportunidades para o jurídico. 

Do ponto de vista desse departamento, vale acrescentar outros questionamentos que possam auxiliar na previsão e prevenção de ruídos na relação entre o cliente e a empresa. Quais problemas o cliente enfrenta antes e depois da compra? Quais as reclamações mais frequentes? Quais as ações que eles tomam quando surge um problema? 

Fidelizando clientes através da mediação. Entenda essa prática

Se o jurídico estiver acompanhando a experiência do cliente via SAC de perto, terá em mãos dados e informações que podem prevenir o surgimento de um conflito que, em última instância, pode terminar nas vias judiciais. Isso impacta no número de ações que a empresa tem na Justiça, que custa caro e é lenta.

Portanto, se os dados mostram que os clientes estão insatisfeitos com a qualidade dos produtos adquiridos ou relatam problemas na entrega das suas compras, o departamento poderá lançar mão da sua estratégia jurídica para tentar solucioná-los antes de eles serem judicializados pelos consumidores afetados. 

Aqui, vale sempre pensar em incluir os meios alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação, para atuar em conjunto com os serviços de atendimento ao consumidor. Assim, no momento em que um problema com um cliente chegar até a empresa, é possível atuar com eficiência e rapidez. 

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