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Recall: como a mediação online pode solucionar conflitos entre montadoras e compradores

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Recall é o processo por meio do qual um fornecedor chama seus consumidores em razão de defeitos nos produtos ou serviços oferecidos no mercado. É uma espécie de aviso de risco e tem como objetivo proteger as pessoas de acidentes de consumo. Sua previsão legal está no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), que regula as relações de consumo. 

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No Brasil, o recall é comumente associado às montadoras de veículos. Pudera: estão entre os fornecedores que mais realizam esse processo. Segundo dados do Procon-SP, desde 2002, 1.458 campanhas de recall foram feitas no país e 1.192 delas aconteceram no setor automotivo, incluindo carros, motocicletas e até caminhões. 

O problema é que nem sempre os consumidores atendem aos chamamentos feitos pelas montadoras. Isso acontece por uma série de razões, como donos dos veículos que não procuram a montadora para resolver o problema. Além disso, também há casos nos quais os consumidores enfrentam dificuldades para realizar o conserto, como quando a montadora está sem as peças necessárias para tanto. 

De acordo com o jornal Folha de S. Paulo, em 2018, campanhas de recall envolveram 2,2 milhões de carros, mas somente 324,8 mil foram reparados. O dado perigoso é perigoso e aumenta os riscos de acidentes, o que pode se traduzir em conflitos judiciais entre montadoras e consumidores. 

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Do ponto de vista das montadoras, seguir os procedimentos previstos em lei sobre o recall (e que inclui formas de divulgação, prazos e transparência quanto ao defeito em questão) é extremamente importante. Isso porque a legislação brasileira prevê que qualquer dano ao consumidor em razão da falha é de responsabilidade objetiva do fornecedor. Ou seja, independentemente da culpa da montadora, a correção é de sua responsabilidade. 

Atualmente, no entanto, é possível resolver os conflitos entre montadoras e os compradores de veículos e que nascem do recall sem que seja necessária a intervenção da Justiça. E isso se dá por meio do uso dos métodos alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação. Quando realizados online, se tornam ferramentas ainda mais poderosas,já que podem resolver problemas sem que as partes envolvidas estejam no mesmo lugar. 

Como a mediação online pode solucionar conflitos de recall

A mediação e a negociação podem resolver situações controversas que possam surgir a partir de um recall feito por uma montadora, ainda que a falha resulte em um grave acidente, com lesão ou morte. No entanto, isso se restringe aos aspectos da responsabilidade civil da montadora no caso, envolvendo indenizações de cunho financeiro, e não excluem potenciais ações de âmbito criminal.  

Menos burocracia, mais tecnologia! Os benefícios da mediação online para as empresas

No caso dos processos de mediação e negociação realizados em um ambiente virtual, tanto as montadoras quanto os consumidores poderão se beneficiar, uma vez que as sessões são realizadas em uma plataforma digital. Dessa forma, é possível atuar para solucionar conflitos em qualquer parte do país, já que não é necessário que as partes estejam no mesmo lugar. 

A mediação é um processo que envolve três figuras: as partes em conflito e um mediador, que irá ajudá-los no diálogo e rumo ao acordo que dará fim ao problema. O objetivo principal da mediação é justamente o de reconstruir o relacionamento entre as partes e restaurar a confiança.

Por essa razão, é o método mais indicado para lidar com problemas mais complexos e emocionais, podendo ser usado para solucionar situações nas quais a falha alvo do recall resultar em um acidente, por exemplo. 

Afinal, quais conflitos podem gerar um acordo extrajudicial?

A negociação, por sua vez, tem como premissa uma interação direta entre a montadora, sem o envolvimento de uma terceira figura. É, portanto, um método indicado para a solução de problemas mais pontuais, como algum defeito de menor gravidade no veículo que é objeto do recall da montadora. 

Realizados online, os processos conciliatórios resultam em um acordo digital que traz toda a segurança jurídica para as tratativas. Além disso, ajudam as montadoras a reduzir os estoques de ações em trâmite e evitar que novos processos cheguem às vias judiciais. Para os consumidores, a maior vantagem é a resolução de um problema com velocidade e eficiência, sem as dores de cabeça de um processo na Justiça. 

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