As reclamações de consumidores em compras online explodiram durante a pandemia. Os dados mais recentes divulgados pelo Procon de São Paulo mostram que compras realizadas por e-commerce apresentaram um aumento de queixas de 285% em 2020, em comparação com 2019.
Esse aumento aparece também na comparação entre o primeiro e o segundo semestre de 2020: subiram de 121 mil para 180 mil, alta de 49%. Esses dados mostram que as empresas tiveram dificuldades para se adaptar à alta demanda repentina gerada pela covid-19.
E-book Mediação no Direito do Consumidor: a importância da resolução de conflitos
Principais reclamações em e-commerce
De acordo com o levantamento do Procon-SP, a principal queixa em transações online é de atraso ou falta de entrega de produtos, com 70 mil queixas em 2020, contra 19 mil em 2019. Em seguida, aparecem as reclamações por cobrança indevida. Foram 36 mil em 2020, ante 5 mil em 2019.
As dificuldades com logística correspondem a 39% das reclamações por compras online em 2020. Esse era um cenário esperado, uma vez que a demanda cresceu de maneira muito rápida e inesperada. Além disso, houve um período de adaptação de empresas e trabalhadores em relação aos protocolos de proteção contra a covid-19.
Esse tipo de conflito só pode ser diminuído com investimento na logística. Existem diversas maneiras de realizar uma melhoria nesse setor. Algumas ações para melhorar esse aspecto da operação são: investir em sistemas de gestão, controlar o desempenho, fazer o planejamento prévio de estoque, melhorar o planejamento de entregas e, se necessário, terceirizar algumas etapas do trabalho.
Já a segunda reclamação mais comum – cobranças indevidas – demandam uma atenção especial à gestão da empresa. As causas para esse problema podem variar, por isso um diagnóstico individualizado do departamento de vendas é fundamental.
Como lidar com reclamações em vendas online?
Quando a compra é realizada por meio virtual, o mais provável é que a reclamação aconteça de maneira digital também. Por isso, a primeira ação para diminuir o impacto dessas reclamações é estruturar bem os canais de atendimento ao cliente, sejam eles chat, email ou redes sociais. Esses canais devem funcionar de maneira integrada, de modo que todos os envolvidos no recebimento das queixas tenham uma visão geral do caso. Essa é a estratégia omnichannel, praticamente obrigatória atualmente.
Mas mesmo com um bom serviço de atendimento ao cliente, alguns clientes não ficarão satisfeitos com as soluções sugeridas pela empresa. Nesse momento, os consumidores podem se sentir impelidos a buscar apoio externo, seja em sites de reclamação, no Procon, no consumidor.gov ou mesmo diretamente na Justiça. Isso significa um prejuízo para a empresa, tanto financeiro como de imagem.
É possível, no entanto, evitar que o cliente tome esse caminho. É possível resolver os conflitos de consumo por meio da mediação. Nesse método, ambos os lados apresentam seus argumentos e podem chegar a um acordo de maneira rápida e econômica, sem a necessidade de apelar para outros órgãos.
A plataforma da MOL oferece tudo o que a empresa precisa para gerir e resolver as reclamações de clientes: cadastro de reclamações, envio de documentos, agendamento, audiência de mediação e assinatura do acordo. Além disso, um dashboard personalizado ajuda a manter o controle sobre as reclamações, o que também ajuda na gestão.
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