Garantir a satisfação dos clientes é o principal objetivo de todo negócio. Mas, por melhor que sua marca seja, reclamações são inevitáveis. A boa notícia é que os prejuízos e danos de uma experiência de consumo negativa podem ser revertidos — ou até mesmo evitados — se você souber lidar de modo estratégico, empático e resolutivo com as reclamações de empresas. Quer saber como fazer isso na prática? Confira nas dicas abaixo!
Mantenha canais de relacionamento
Seja sua companhia pequena, média ou grande, ela precisa ter profissionais capacitados que estejam em contato direto com seus consumidores. Eles devem ser responsáveis por solucionar dúvidas e resolver os problemas que possam ter ocorrido na experiência de aquisição.
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Esse time deve atuar em canais variados para manter o relacionamento com o público. Aposte não só em linhas telefônicas, mas em e-mails, possíveis aplicativos da marca, redes sociais, comunicadores instantâneos como o WhatsApp, entre outros. Por muito tempo, entrar em contato com uma companhia foi sinônimo de intermináveis ligações telefônicas. Hoje em dia existem tecnologias digitais que garantem agilidade e assertividade na resolução dos conflitos.
Mapeie os cenários
Assim que o cliente manifesta sua queixa, o funcionário precisa saber como proceder. Para isso, é importante mapear os cenários das reclamações e, para cada situação, definir um plano de ação. Ele está reclamando da experiência de compra? Ou teve problemas com o produto ou serviço em si? Foi com a entrega?
Ao identificar os tipos de casos, fica mais fácil resolver o problema do consumidor e entender o que está dando certo e o que não está na sua companhia. Assim, você poderá prevenir os conflitos, corrigindo de antemão os processos que costumam gerar mais insatisfação.
Atenda com atenção, empatia e objetividade
As reclamações devem ser enquadradas em diferentes tipos, mas, ao lidar diretamente com o cliente, sua equipe precisa ter em mente que cada caso é singular. Por isso, o primeiro passo de um atendimento qualificado é a escuta ativa. É fundamental que o representante da empresa realmente ouça o que o cliente insatisfeito tem a dizer e procure entender as especificidades do caso.
Deixe o consumidor falar e mantenha a calma. Ouça-o até o fim e evite interrompê-lo. Mostre compaixão e entendimento. Evite respostas padronizadas. Todos nós, em algum momento, já fomos clientes insatisfeitos e sabemos o quão valioso é ter nosso problema reconhecido.
Depois de escutar, é hora de resolver. O foco do trabalho deve ser a resolução efetiva do problema. Se o consumidor percebe que a empresa está se esforçando para resolver a situação, a insatisfação certamente diminuirá.
Seja pró-ativo
Nem todo cliente irá se queixar diretamente com a companhia. Hoje, muitos preferem compartilhar as insatisfações nas redes sociais, em fóruns, em sites de avaliação etc. Se você não tomar as ações necessárias, essas situações podem até mesmo viralizar, causando prejuízos à imagem da marca.
Por isso, seja pró-ativo. Vasculhe as redes sociais atrás de relatos sobre a experiência que consumidores tiveram com sua empresa. Ao detectar um problema, entre em contato para resolvê-lo. Mantenha uma comunicação honesta e não faça promessas que você não poderá cumprir.
Há, também, pessoas que preferem registrar suas reclamações de empresas diretamente em plataformas como o consumidor.gov.br ou nos Programas de Proteção e Defesa do Consumidor (Procons). Essas queixas merecem atenção especial, pois podem resultar em sanções, multas e até mesmo na abertura de processos contra a empresa.
Nesses casos, a tecnologia pode ser uma aliada: há formas de automatizar a captura dessas reclamações e monitorá-las desde a origem até a resposta ao consumidor.
Monitore a satisfação
Por fim, o melhor caminho para evitar conflitos com seus consumidores é ter a satisfação como um dos pilares do negócio. Invista em mecanismos para medir o grau de contentamento dos clientes e use as informações que você conseguir para corrigir as falhas. Pesquisas de satisfação são ótimos instrumentos para você ter uma noção real das áreas que estão dando problemas.
Lembre-se: a maior parte dos consumidores insatisfeitos sequer registra reclamações, preferindo simplesmente não comprar mais da marca com que tiveram uma experiência negativa. Por isso, ao registrar uma queixa, o cliente está evidenciando um problema que provavelmente já custou a fidelidade de outros. As reclamações de empresas são, portanto, fontes de informação valiosas. Use-as a seu favor.
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