Relacionamento com o cliente e resolução de conflitos imobiliários

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A casa própria é o sonho de milhões de brasileiros – e, por mexer tanto com o emocional, o processo de aquisição de um imóvel pode ser tenso para todos os envolvidos, resultando em conflitos imobiliários. De olho nesse cenário, a MOL – Mediação Online realizou, em outubro, um webinar para discutir o relacionamento com os clientes no setor.

Participaram da conversa Karina Lemos, co-fundadora da Únika, empresa de prestação de serviços a incorporadoras e construtoras e Lia Meger, arquiteta e co-fundadora do grupo “Mulheres do Imobiliário”. A apresentação ficou por conta de Marina Bento, da MOL. Confira abaixo os principais pontos abordados no bate-papo.

Mercado emocional

O mercado imobiliário lida com mercadorias que exigem alto investimento e são o grande sonho de vida de muitos clientes. Isso, somado a um longo tempo de espera pela entrega, cria neles uma alta expectativa. “Nesse percurso, se eles têm uma decepção, temos que cuidar muito bem, porque envolve o lado emocional”, afirmou Lia. 

Para a arquiteta, nesse contexto de emoções à flor da pele, o segredo para prevenir os conflitos imobiliários está em manter um relacionamento com o cliente que seja presente, contínuo e personalizado. Se a incorporadora ou construtora percebe, por exemplo, que irá atrasar ou que um problema com um fornecedor irá prejudicar ou alterar algo que já estava acertado, isso deve ser comunicado antecipadamente. “Ele vai entender porque está envolvido no processo desde o início.”

Para isso, Lia recomendou estabelecer diversos pontos de atendimento aos clientes e realizar eventos para diminuir suas dúvidas e ansiedades. “Conflitos imobiliários podem ocorrer por um atraso de obra, um problema de financiamento, mudança de valores, erros ou má interpretação de documentos etc. A preocupação com eles deve começar muito antes de chegarem ao departamento jurídico”, disse.

Jurídico e técnico: aliados na resolução de conflitos imobiliários

Outro ponto fundamental para construtoras e incorporadoras é manter suas áreas técnica e jurídica em constante diálogo. Segundo Karina, grande parte das questões que originam conflitos imobiliários está relacionada a algum mau entendimento técnico por parte do cliente. Por isso, é importante que o jurídico “realmente conheça todas as etapas e processos técnicos para conseguir entender onde estão os pontos que podem gerar conflitos”.

Incorporadoras imobiliárias: como evitar problemas com o consumidor final

Lia acrescentou: “Tanto a área técnica quanto a jurídica precisam entender caso a caso o que está acontecendo. Às vezes uma boa conversa resolve o problema, porque é insatisfação pequena, que com um detalhe pode ser resolvida”.

Personalização e massificação

É possível tratar os conflitos imobiliários de forma massificada ou eles exigem tratativa personalizada?

Conforme contou Karina, há situações em que é possível massificar. Um exemplo é quando um erro financeiro, gerado de forma automática, tenha incidido sobre um conjunto de clientes. Mas, na maior parte dos casos, as tratativas devem ser particulares. “Todos os imóveis serão diferentes e podem ter danos diferentes. Em um atraso de obra, você pode se antecipar de forma massiva, mas a resposta que você terá das pessoas será diferente”, lembrou.

Por isso, mesmo que haja a possibilidade de massificação, é melhor estabelecer um relacionamento com o cliente de forma personificada, tratando-o como protagonista. “Se você compra um carro e recebe um recall da montadora, é melhor que ela tenha sido proativa e te chamando para fazer a substituição do que você descobrir de outra forma. Assim, você respeita mais a empresa”, exemplificou.

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