SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é um velho conhecido dos consumidores brasileiros. É, inclusive, uma exigência legal para setores como telefonia, planos de saúde, televisão por assinatura, energia, bancos e administradoras de cartões de crédito, previsto no decreto nº 6.523/2008.
Por meio dele, pessoas físicas e jurídicas têm acesso às empresas para discutir aspectos da sua relação de consumo, seja para reclamar, elogiar ou solicitar esclarecimentos e informações sobre produtos e serviços adquiridos. Por fazer essa ponte entre consumidores e a empresa, o SAC se tornou uma ferramenta importantíssima para departamentos além dos envolvidos em relacionamento com o cliente, como o jurídico.
SAC e ouvidoria: como os canais de atendimento podem ajudar o jurídico das empresas
Isso porque as informações que chegam até a operação por meio deste canal podem ajudar e muito a estratégia jurídica das empresas. Como? Permitindo resolver conflitos antes de os mesmos chegarem até a Justiça e dando a oportunidade de a empresa corrigir processos que possam estar gerando impactos negativos na sua relação com consumidores.
Com os avanços tecnológicos recentes, por exemplo, o uso cada vez mais massivo das redes sociais, a maneira como pessoas e empresas se relacionam foi transformada. E isso também trouxe à tona a necessidade de SAC se modernizar e evoluir. Hoje, muitos acreditam que os serviços de atendimento ao consumidor estão na terceira fase, o SAC 3.0.
O que é SAC 3.0?
Num primeiro momento, o SAC 1.0 nasceu e foi implementado como um canal único de relacionamento com os clientes e era geralmente telefônico. Pouco tempo depois, contudo, foi necessário olhar para outros canais, como os digitais (como e-mails e redes sociais), fazendo surgir o que ficou conhecido como SAC 2.0.
Nos dias atuais, uma nova etapa para o serviço e atendimento ao consumidor chegou, o SAC 3.0. Na prática, o seu objetivo continua o mesmo de sempre: atender o consumidor com excelência. A diferença, contudo, é que agora é necessário não só atendê-lo em todos os canais, mas também entender seu comportamento e motivações com profundidade.
O SAC 3.0 como aliado do jurídico na resolução de conflitos
A Justiça brasileira é lenta e cara. Estima-se que existam quase 80 milhões de processos em trâmite país afora e que o tempo médio de tramitação na Justiça Estadual seja de seis anos. Além disso, são as empresas as campeãs em litigância.
Não precisa assim: hoje, é possível resolver conflitos sem a interferência do Judiciário e o SAC 3.0 é uma ferramenta imprescindível para tanto.
Prevenir a judicialização de litígios e reduzir o estoque de ações judiciais são pilares de qualquer estratégia jurídica de sucesso. Nesse sentido, o departamento jurídico precisa olhar para a inteligência gerada pelo SAC (como principais problemas enfrentados pelos consumidores) e atuar para resolvê-los o quanto antes.
Para resolvê-los com rapidez e sem os altos custos geralmente envolvidos na litigância, é importante apostar nos métodos alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação.
Dicas da MOL: como reduzir a entrada de novas ações judiciais nas empresas
A mediação, por exemplo, é o método ideal para os conflitos mais profundos e emocionais, que envolvam uma relação anterior, por exemplo, o envio de um item diferente do adquirido pelo consumidor. Já a negociação é o método indicado para situações pontuais, como atrasos na entrega de um produto.
Com as informações geradas pelo SAC e estes métodos em mãos, o jurídico pode atuar para solucionar crises, economizando tempo e dinheiro para a empresa, além de restaurar a confiança na relação de consumo e fideliza os clientes. Tudo isso de forma mais rápida e eficiente que a espera por uma solução judicial.
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