Saiba como funcionam as técnicas de mediação de conflitos

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A mediação de conflitos é uma ferramenta poderosa para resolver questões que, de outra maneira, poderia chegar a desfechos negativos. Em geral, a resolução desses problemas acontece na Justiça, às custas de recursos financeiros, tempo e muita paciência, sem que as partes tenham real voz sobre o resultado. 

Mesmo quando não caiba resolução na Justiça, um litígio mal resolvido pode significar grande prejuízo para as partes. Em uma empresa com mais de um proprietário, por exemplo, um desentendimento entre sócios pode colocar tudo a perder. Os conflitos societários são a principal causa do desaparecimento de 70% das sociedades no Brasil, de acordo com pesquisa feita pela Höft Consultoria.

A probabilidade de surgimento de desavenças é maior nas empresas com muitos sócios. Estudo da Fundação Dom Cabral mostrou que a chance de uma startup fechar as portas aumenta 1,24 vez sempre que um novo sócio passa a trabalhar em período integral no empreendimento.

Esse é apenas um dos cenários em que podemos trazer a mediação de conflitos como solução para evitar um destino trágico, como separação societária ou mesmo o fechamento da empresa. Quando sócios não querem mais dialogar ou não conseguem se reunir sem que haja diálogos ríspidos, a negociação pode ser feita por um mediador.

Os desentendimentos no direito do trabalho são também comuns. Pode haver conflito entre empregado e empregador sobre questões relacionadas a um contrato de trabalho encerrado. O trabalhador exige, por exemplo, o pagamento de horas extras, enquanto o empregador considera que elas não sejam devidas, porque o empregado exercia cargo de confiança.

A Mediação Online foi a primeira empresa a oferecer uma plataforma de mediação online no Brasil e possui expertise em resolução de conflitos. Os mediadores são capacitados pela própria empresa para usarem técnicas de mediação de conflitos no ambiente online.

As técnicas de mediação, no entanto, podem ser benéficas para qualquer pessoa. Afinal, saber ouvir e resolver problemas é uma habilidade requisitada em qualquer situação profissional. Conheça cinco técnicas de mediação de conflitos que podem ser utilizadas para resolução de qualquer tipo de disputa.

1) Escuta Ativa na mediação de conflitos

Durante a resolução de um conflito, é esperado que as partes estejam com as emoções afloradas. Geralmente, esses sentimentos negativos travam o diálogo. Nesse momento, o mediador deve praticar a escuta ativa

Isso significa prestar atenção não apenas nas palavras ditas pelas partes, mas também na linguagem não verbal, como gestos e expressões faciais. O mediador deve manter contato visual com os reclamantes a todo o momento, ainda que alguma das partes evite olhar diretamente. É importante não julgar a situação nem ou tirar conclusões precipitadas.

Outra dica é fazer perguntas para ter certeza de que todos captaram as informações corretamente. Por fim, entra em cena a empatia: o mediador coloca-se no lugar de cada uma das partes para compreender melhor suas opiniões e emoções. A habilidade de entender as nuances de cada conflito é imprescindível para o sucesso das técnicas de mediação de conflitos.

2) Parafraseamento como técnica de mediação

Depois de enxergar o conflito pelo ângulo das partes, o mediador parafraseia – ou seja, repete com outras palavras e com a maior clareza possível – todos os pontos de vista.  Essa estratégia faz com que os participantes não vejam apenas os pontos negativos que os atingem. É preciso deixar claro que todos estão sendo afetados negativamente pela situação e que, da mesma forma, pode haver uma solução que seja justa para todos. 

Em um conflito entre sócios, por exemplo, pode haver uma percepção mútua de falta de engajamento. Cada um acredita que trabalha mais do que o outro, o que vai desgastando a relação. Nesse caso, é importante que as duas partes enumerem, com ajuda da mediação de conflitos se necessário, as tarefas que realizam em prol da empresa. É preciso ter em mente que algumas tarefas não produzem resultados imediatos, mas são importantes no longo prazo. Assim, o sócio que faz prospecção de clientes pode parecer menos engajado, enquanto aquele que cuida da operação parece sobrecarregado. 

Quando o conflito fica claro, o papel do mediador é atuar para que um reconheça o valor do outro e ajudar a construir uma solução conjunta, com mudanças em relação às tarefas, se necessário.

3) Rapport

O rapport é uma técnica que busca criar empatia entre as partes, baseada no tripé comunicação coordenada, atenção mútua e sentimento positivo. Também é usado para fazer com que os participantes estabeleçam vínculo com o mediador, confiando a ele o papel de intermediar as conversas. 

Uma das maneiras de criar essa confiança é o espelhamento: o mediador reproduz o comportamento de cada uma das partes, como linguagem utilizada e expressões faciais, com o objetivo de criar conexão. A ideia é transmitir aos envolvidos a percepção de que o mediador é parecido com cada um deles – que “é gente como a gente”. Essa similaridade fortalece o relacionamento, porque aumenta o grau de confiança na figura do mediador.

4) Brainstorming

A palavra brainstorming é usada com frequência no contexto da comunicação e do marketing. É uma técnica que consiste em uma sessão de conversa sobre uma determinada questão, em que todos os participantes contribuem espontaneamente com ideias. Dentro de uma mediação de conflitos, o propósito é o mesmo: fazer com que os participantes tenham o máximo de ideias possíveis para resolver a disputa. 

O brainstorming é fundamental quando há um impasse na solução do conflito. O mediador deve ter a sensibilidade de identificar o momento de realizar essa técnica. Caso as partes ainda estejam com o conflito aflorado, é possível que não haja engajamento suficiente. 

5) Caucus

O caucus é a realização de encontros privados com as partes como forma de organizar os argumentos sem a presença do outro interessado. É usada para avançar na negociação quando os ânimos estão muito exaltados. 

Não há um momento específico para realização do caucus. O mediador só deve usá-lo na impossibilidade de diálogo entre as partes. Durante essas conversas particulares, ele pode atuar para fortalecer o vínculo com os participantes, gerando mais confiança e aumentando as chances de sucesso.

O que achou do post sobre as técnicas de mediação de conflitos? Leia também no blog sobre como é a mediação realizada em outros países.

O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.

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