Todo consumidor com problemas na aquisição ou na prestação de um serviço tem o direito de registrar uma reclamação no Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon. As empresas que não resolvem ou não dão uma resposta satisfatória aos conflitos podem sofrer com sanções, multas e com a abertura de ações judiciais.
Se sua companhia foi intimada, é fundamental não só estar atento às próximas etapas do processo no Procon, como também investir em formas de evitar que os casos se tornem ações judiciais. Saiba mais sobre o andamento das reclamações no órgão e confira uma dica de tecnologia para sua empresa ser mais eficiente na resolução dos conflitos.
O processo no Procon
Quando o consumidor registra sua reclamação no Procon, o órgão inicia uma investigação. Para isso, ele requisita à empresa informações sobre o caso por meio de uma Carta de Informação Preliminar (CIP). Após o recebimento, a companhia tem um prazo de dez dias para enviar uma resposta escrita.
O procedimento é arquivado caso a resposta seja satisfatória. Caso contrário, pode se tornar um processo administrativo se apresentar as evidências necessárias. Essa decisão é tomada pelo próprio órgão e independente de manifestação do consumidor.
Após a abertura do processo administrativo, a empresa e o consumidor são chamados para uma audiência de conciliação. Se firmado um acordo, ele é registrado e homologado junto ao Poder Judiciário. Caso as partes não cheguem a um consenso, o Procon emite uma decisão administrativa punindo a companhia.
Dependendo dos casos, podem ser aplicadas multas com base no faturamento ou sanções como a suspensão da comercialização do produto, entre outras. As penalidades estão previstas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Evitando prejuízos com processos administrativos e ações judiciais
As diversas etapas de uma reclamação dentro do Procon oneram os recursos financeiros e humanos do corpo jurídico das empresas. Isso impacta no tempo hábil que elas têm para dar respostas qualificadas às notificações, aumentando as chances de não resolverem os conflitos e de os consumidores entrarem com ações na Justiça.
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Os departamentos jurídicos dos negócios já sabem muito bem que encarar uma ação judicial sempre traz prejuízos: em caso de derrota, há os custos assumidos com os clientes e mesmo que a ação seja ganha, há os uma série de custos inerentes a todo o processo.
Uma solução para evitar prejuízos com processos administrativos e ações judiciais originados no Procon é investir em tecnologia. Há formas de automatizar a captura das reclamações e monitorá-las desde a origem até a resposta ao consumidor.
Essa é a proposta da nova funcionalidade da MOL — Mediação Online, uma ferramenta que “varre” os Procons duas vezes ao dia, aumentando as chances de a empresa conseguir resolver os casos a tempo e prevenindo a judicialização. A tecnologia também captura os conflitos no consumidor.gov.
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