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Estes são os conflitos de fim de ano mais comuns para o varejo

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Historicamente, as festas de fim de ano são positivas para o varejo no Brasil. Para dar conta da demanda dos consumidores, o setor contrata mais mão de obra, fazendo a economia girar. Em 2018, as vendas em shoppings aumentaram 5,5% na comparação com o ano anterior, apenas para citar um exemplo de como essa época pode trazer números de sucesso.

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O bom resultado daquele ano fez o setor confiar que 2019 será  até mais positivo. Para 2019, portanto, CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), projeta aumento de 2,8% nas vendas e e previsão de contratação de trabalhadores temporários aumentou de 72,7 mil para 76,5 mil vagas. 

De acordo com dados da CNDL (Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas), com o SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), 77% dos consumidores consultados irão às compras e o ticket médio de cada uma deve ser de R$ 125,00. “O Natal é o período mais aguardado do ano para consumidores e comerciantes e dá indícios de que a disposição dos brasileiros para consumir está retornando, ainda que aos poucos. Mesmo que a recente liberação dos recursos do FGTS vá, principalmente, para o pagamento de dívidas, o comércio pode se beneficiar da medida para novas vendas”, acredita o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior.

O contexto é positivo e pode ser ainda mais se as varejistas mantiverem os olhos abertos para os conflitos jurídicos que podem surgir nessa época em diferentes áreas da sua operação, como no âmbito trabalhista e também de direito do consumidor. Há, no entanto, maneiras de resolvê-los sem que seja necessário percorrer o longo e custoso caminho da Justiça. É isso que mostraremos nesse post da Academia Mol. 

Os principais conflitos que o varejo pode enfrentar nas vendas de fim de ano

  • Conflitos trabalhistas

Os processos judiciais envolvendo o direito do trabalho eram os mais numerosos em tramitação no Poder Judiciário, nos anos de 2015 e 2016. Mais de 36% das ações discutiam questões trabalhistas, de acordo com estudo do escritório de advocacia Amaral, Yazbek Advogados divulgado neste ano.

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Para o varejo, nessa época do ano, as horas extras podem representar um risco caso não sejam bem administradas. A CLT (Consolidação das Leis do Trabalho) estabelece duas horas por dia como o tempo máximo de horas extras permitidas. Sendo assim, o empregado pode dedicar ao trabalho dez horas diárias – as oito previstas no contrato de trabalho mais duas no regime extraordinário.

Ainda que haja consentimento do empregado em fazer mais do que dez horas diárias, a empresa não pode escalá-lo para o trabalho. Caso escale, mesmo que pague pelas horas excedidas, ela poderá ser processada por descumprir a legislação. Esse limite diário de trabalho tem fundamento na saúde do trabalhador – mais do que isso compromete a execução das atividades com segurança.

A mão de obra temporária também costuma ser fator de controvérsia no varejo, especialmente nessa época agitada do ano. As empresas recorrem à mão de obra temporária para suportar o crescimento da demanda. Neste ano, segundo a CNC, mais de 76 mil vagas temporárias devem ser abertas no Natal.

Antes da Reforma Trabalhista, a duração do contrato temporário era de até três meses, prorrogáveis por igual período, desde que mantido o motivo que justificou a contratação. Esse prazo foi ampliado para até seis meses ou 180 dias, sem possibilidade de prorrogação.

O que a lei pretende com esse regime de contratação? Seu objetivo é fazer com que a mão de obra temporária seja exceção. A regra é que o empregado seja contratado por tempo indeterminado, sem que haja uma data para encerramento do seu contrato de trabalho.

Essa situação é muito positiva, já que tem condições de organizar sua vida financeira e fazer planos para o futuro. Também é valiosa para o empregador, que mantém um empregado treinado e que está, portanto, apto a trabalhar conforme o esperado.

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  • Conflitos com os consumidores

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) é a principal referência sobre direitos, deveres e boas práticas no varejo. Nos últimos anos, com a ascensão do e-commerce, a maioria dos problemas de direito do consumidor passou a ser identificada no ambiente online. É o que diz relatório mais recente do Procon de São Paulo.

Há muitas deficiências no serviço prestado pelo varejo nos seus portais de venda. Pior do que isso: esses problemas vêm se repetindo com o passar dos anos. Não há, para o Procon, sinal de melhora.

Os problemas vão desde a deficiência no atendimento prestado como falta de interação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), passando por descrições incompletas ou incorretas dos produtos e falhas técnicas nas etapas de consulta do preço e de finalização da compra até chegar ao mais grave deles: atraso da entrega ou não realização dela.

As falhas técnicas nos sites do varejo crescem nas datas de maior movimento como Natal e Black Friday. O aumento considerável do número de acessos não é suportado pela estrutura técnica disponível. As consequências mais comuns são instabilidade no site e impossibilidade de acesso.  

Vale lembrar que o Código de Defesa do Consumidor é uma legislação que protege o consumidor por ser o sujeito mais fraco da relação. O consumidor é classificado como hipossuficiente, o que significa que precisa do amparo/auxílio da lei para que esteja em igualdade de condições no seu relacionamento com a empresa ou fornecedor. Essa é a mesma lógica utilizada pela legislação trabalhista para proteger o empregado, que também ocupa uma posição de fragilidade em relação ao empregador.

  • Conflitos entre varejistas e parceiros

Uma das dicas mais importantes do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) é que o empresário, especialmente o de varejo, não pode depender apenas de um fornecedor por produto.

Essa situação pode criar uma situação de desabastecimento – nociva especialmente para as empresas de varejo. Uma crise como essa vai certamente prejudicar o consumidor, que adquiriu, por exemplo, o produto pela internet, mas não recebeu ou aguardou tempo demais – acima do prometido – para recebê-lo.

O Sebrae recomenda que o empresário dedique tempo para descobrir os melhores fornecedores próximos e que sejam adequados para seu negócio. O passo seguinte é criar e atualizar constantemente um cadastro com mais de um fornecedor por produto.

Ao fazer isso, além de evitar o desabastecimento, o empreendedor evita os temidos conflitos com os fornecedores. Com mais fornecedores inscritos, o varejista pode, em situações como a do Natal de muita demanda, agir com tranquilidade porque poderá dividir o pedido de compra entre os parceiros.

Para o Sebrae, o empreendedor deve evitar qualquer conflito com os fornecedores, que devem ser encarados como parceiros de negócio. Um rompimento contratual só traz prejuízo para os envolvidos. Embora o conflito possa e deva ser resolvido por meio dos métodos alternativos, as partes veem seus negócios prejudicados até que a pendência seja solucionada.

Como resolver esses conflitos fora da Justiça

Não apenas os conflitos entre o varejo e parceiros são resolvidos por meio dos métodos alternativos de resolução de conflitos, chamados de ODR (online dispute resolution), quando realizados no ambiente online. Controvérsias ligadas ao direito do trabalho e ao direito do consumidor também podem ser solucionadas com economia de tempo e dinheiro para todos os envolvidos. 

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Os meios alternativos de resolução de conflitos são formas de se resolver conflitos entre varejistas e colaboradores, consumidores ou fornecedores sem que seja necessária a interferência da Justiça. A mediação e a negociação, por exemplo, apostam no diálogo aberto entre as partes como maneira de buscar um acordo benéfico a todos.

A mediação é o método mais indicado para resolver os problemas mais profundos e emocionais, como nos casos envolvendo varejistas e colaboradores ou fornecedores. As sessões contam com a participação de um mediador, que ajudará as partes na negociação de um acordo. A ideia, aqui, é restaurar a confiança e a relação.

Já a negociação, por sua vez, é um método usado resolver situações pontuais e simples, como algum problema no envio do produto adquirido pelo consumidor, por exemplo. Neste caso, o diálogo entre a varejista e o cliente acontece diretamente. A empresa oferece o acordo e a pessoa avalia se está dentro das suas expectativas.

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Vale notar que tudo o que é discutido e aceito no âmbito das sessões de mediação e negociação é protegido com segurança jurídica. Após as tratativas, um acordo digital é produzido no qual constam tudo o que foi negociado pelas partes. Esse documento é assinado por todos e tem a validade de um título jurídico extrajudicial.

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