O QUE É EMPATIA?
Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, de procurar compreender sua visão da realidade, postura e opiniões livres de preconceitos.
Cada ser humano enxerga o mundo de acordo com o seu sistema de valores e crenças, muitas vezes construído sob forte influência cultural.
O desafio da empatia é entender a lógica do outro respeitando as diferenças.
Para sucesso da negociação e da mediação de conflitos necessário o bom uso da empatia.
A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA NA NEGOCIAÇÃO
Na negociação, em que as partes tratam diretamente o conflito, enxergar o problema com os olhos dos outros tem o poder de tirar uma tensão e trazer soluções criativas para a mesa.
Importante também a assertividade que é a capacidade de alguém advogar seus interesses, necessidades e perspectivas e se certificar de que a outra parte o entendeu.[1] Ser efetivamente compreendido pelo outro lado.
Empatia é diferente de assertividade, mas estas não são excludentes.
O equilíbrio entre empatia e assertividade é importante para persuasão e sucesso da negociação.
Assim, na negociação necessário se faz que sejam indicados claramente os interesses reais e reconhecidos os interesses reais do outro lado.
A empatia requer o entendimento da perspectiva da outra parte, sem qualquer comprometimento ou manifestação de concordância.
A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA NA MEDIAÇÃO
Na mediação a empatia também é uma ferramenta fundamental.
A Mediação é um método autocompositivo, onde as partes são as protagonistas da solução, auxiliadas por um terceiro mediador, facilitador da comunicação entre elas, independente e imparcial, que não julga, não dá conselhos, mas utiliza técnicas para que as partes sejam estimuladas a trazer soluções criativas para que solucionem o conflito posto.
Muitas vezes as partes chegam à mediação com posições, que não representam a essência de seus reais interesses. Podem ser manifestações movidas pela raiva, pela mágoa, vergonha.
O mediador capacitado é um profissional que atua muito mais do que com palavras, pois promove uma escuta ativa com percepção aguçada para que as partes separem efetivamente posições de interesses, focando nestes últimos.
O mediador promove uma aproximação empática, o chamado “Rapport” que é uma conexão entre os indivíduos, o que permite o fortalecimento de um vínculo de confiança e consequentemente a fluidez da comunicação em nível adequado para a construção de consenso, para que um compreenda os interesses reais do outro, com visão de futuro.
Os advogados que atuam na mediação, auxiliando as partes com assistência jurídica e na preparação da melhor alternativa a um acordo negociado, ao aplicar empatia (enxergar o conflito pelos olhos da parte contrária) conseguem traçar melhores estratégias de negociação e trazer opções mais criativas para solução do conflito com segurança jurídica.
ALGUNS BENEFÍCIOS DO USO DA EMPATIA:
– Aproxima as partes;
– Gera soluções mais eficientes e voluntariamente cumpridas;
– Gera opções mais criativas, mais vantajosas para todos.
– Auxilia a construir consenso atendendo a ambos os interesses;
– Pode restabelecer diálogo;
– Pode restabelecer ou preservar o relacionamento entre os envolvidos;
AS EMPRESAS E A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA
No último X Encontro Nacional do CONIMA de Arbitragem e Mediação, realizado em Curitiba em 14 de junho de 2018, Thiago Correia da Silva, Superintendente de Contencioso em Ações Especiais do Banco Itaú, falou sobre a importância da empatia para as empresas nos dias de hoje.
Destacou que em 2018 a empresa lançou o “Projeto Jurídico Reputacional”, colocando a Empatia na Relação jurídica, que originou programas para a desjudicialização de conflitos, atuação preventiva do banco antes de processos, com investimentos em mediação e utilização de tecnologia em favor da facilitação de resolução de conflitos. Que hoje a empresa se preocupa em trabalhar integrada na prevenção de conflitos, para que todos que tenham contato com ela tenham boas experiências, não só quando ouvem uma campanha de marketing, quando adquirem um novo produto, mas quando precisam resolver um conflito também.
No congresso Silva contou que máquinas e robôs não são mais inovações. “Inovação é empatia”, disse ele. Destacou que a empresa consegue utilizar a empatia quando leva seus conflitos para câmaras privadas de resolução de conflitos, antes de processos judiciais, ouvindo a outra parte, procurando pensar como ela e procurando efetivamente resolver o conflito.
Ressaltou ainda que é importante criar uma conscientização da população de que as câmaras privadas de mediação e conciliação não agem em nome de interesses de empresas e que a mediação é um canal importante para que as pessoas em conflito possam resolvê-los diretamente sem delegá-los ao judiciário e até mesmo sem a necessidade de homologação judicial.
Da apresentação de Thiago Correia da Silva e do destaque para importância do uso da Empatia podemos observar que cada vez mais empresas investem na utilização de métodos mais adequados de resolução de conflitos com vistas a otimizar e racionalizar os trabalhos do judiciário. Resultado do advento da Lei de Mediação, das novas políticas públicas desenvolvidas nos últimos anos e de programas como o “amigo da justiça”[2], dentre outros.
Referência :
GABBAY, Daniela e outros, Meios Alternativos de Solução de Conflitos, Editora FGV, 1.a Edição, 2013, pág. 34
[1] GABBAY, Daniela e outros, Meios Alternativos de Solução de Conflitos, Editora FGV, 1.a Edição , 2013, pág. 34
[2] http://www.tjsp.jus.br/Conciliacao/Conciliacao/EmpresaAmigaJustica. Portaria nº 9.447/2017, TJ/SP
