Perguntas Frequentes


Mediação online




A mediação online é um procedimento em que o mediador, terceiro imparcial e sem poder decisório (que não é substituído por um software ou qualquer outra ferramenta), com suporte da tecnologia da informação e da comunicação, atua como facilitador do diálogo para auxiliar pessoas em conflito a encontrarem soluções de ganho mútuo e construírem um acordo.



A mediação online segue os princípios gerais da mediação, previstos na Lei de Mediação: imparcialidade, isonomia entre as partes, oralidade, informalidade, autonomia da vontade das partes, busca do consenso, confidencialidade e boa-fé (art. 2º), acrescentando a preocupação com a acessibilidade eletrônica, a identidade dos participantes, a segurança dos dados e usabilidade.



Para que a mediação online aconteça, é organizado um fluxo, antes, durante e depois da sessão de mediação, com as seguintes etapas:
1) Envio do caso: a empresa envia uma base de casos, ajuizados ou não, para a plataforma.
2) Adesão: a plataforma envia o convite para a mediação. Se houver o aceite, a plataforma agenda uma sessão.
3) Sessão: o mediador realiza a mediação online com as partes.
4) Acordo: as partes assinam digitalmente o acordo de mediação com validade jurídica.



Os benefícios da utilização da mediação online são inúmeros. Para os participantes podemos mencionar: permanência no local em que está acostumado (casa, trabalho); economia de gastos com deslocamento e hospedagem; flexibilidade para interagir de modo simples e acessível; possibilidade do uso de vários meios eletrônicos (chat, áudio, vídeo), sem necessitar um software especial; possibilidade de anexar documentos, disponibilizando-os a todos.

Para as empresas ou instituições que oferecem e/ou participam da mediação: melhoria da relação com o cliente; impactos positivos na reputação e imagem; aceleração do processo de tomada de decisão; redução de custos; controle de riscos; criação de um canal de comunicação interno entre o SAC/Ouvidoria/RH e jurídico; economia de tempo; economia de recursos materiais e humanos; redução do estoque de processos judiciais; evitação de judicialização de novos casos.



Destina-se tanto a pessoas jurídicas, empresas e organizações, que queiram melhorar a experiência de seus clientes relacionadas a gestão dos conflitos. Regra geral está relacionada aos setores de Jurídico, Atendimento (Ouvidoria, SAC), Customer Experience, Cobrança, quanto a pessoas físicas que queiram resolver conflitos em diferentes áreas.



A mediação online é apropriada para conflitos que envolvam a área empresarial, financeira, bancária, varejista, securitária, educacional, de franquia, condominial, de construção, de incorporação, imobiliária, de telefonia e internet, trabalhista, com parceiros e fornecedores, societário, indenizatória, revisional, contratual.

Nos termos da Lei de Mediação, pode ser objeto de mediação o conflito que verse sobre direitos disponíveis ou sobre direitos indisponíveis que admitam transação, ainda que parcialmente. Quando houver consenso sobre direitos indisponíveis, mas transigíveis, deve ser homologado em juízo, exigida a oitiva do Ministério Público.

Além disso, a qualquer momento é possível recorrer a mediação. Ou seja, a mediação pode ser realizada quando não existe uma ação judicial ou quando há um processo já em curso, não importando se esse está no começo, no meio ou até mesmo já tenha acabado.



A mediação pode ter tantas sessões quanto as partes desejarem, podendo durar apenas horas. O comum é o procedimento durar até 1 mês, considerando todo o fluxo. Dependerá da complexidade da demanda e da disponibilidade das partes.



Além de ser expert em mediação, o mediador online é treinado para lidar com os desafios tecnológicos; compreender as diferentes modalidades de comunicação (texto, áudio e vídeo), e direcioná-las conforme a tarefa; identificar a mais apropriada para o caso, considerando a etapa do procedimento de mediação; conhecer o impacto do ambiente online nas técnicas de mediação e, apoiar os participantes na usabilidade e acessibilidade tecnológica.



A maior garantia de que qualquer acordo será cumprido é ser celebrado de livre vontade e corresponder à vontade real dos seus celebrantes, satisfazendo as necessidades de todos os envolvidos. O entendimento a que se chega no final do processo de mediação é a maior garantia do seu cumprimento.



A Resolução nº 125/2010, do Conselho Nacional de Justiça, o Novo Código de Processo Civil, a Lei de Mediação, e, no Tribunal de Justiça de São Paulo, o Provimento CSM nº 2.289/2015.



O termo de acordo será redigido pelo mediador, em conjunto com as partes, assessoradas por seus advogados se presentes, preferencialmente durante a sessão. Com a concordância de todos, enviará para assinatura eletrônica. Cada parte receberá no e-mail cadastrado o termo de acordo para prosseguir com a assinatura via cadastro de informações. A ferramenta garante toda a segurança e validade jurídica deste documento e após a assinatura dos envolvidos, todos terão acesso ao documento.



O acordo feito em mediação online tem o mesmo efeito do realizado em mediação extrajudicial, qual seja, título executivo extrajudicial, nos termos do artigo 784, III, do Código de Processo Civil, podendo ser homologado judicialmente, se as partes assim o desejarem.



O procedimento de mediação propriamente dito ocorre em quatro etapas, que pode se desenvolver em uma ou mais sessões, como segue:
1) Abertura: serve para o mediador criar um ambiente favorável à comunicação produtiva e à instauração de um clima confortável e de confiança para facilitar a negociação; relembrar os princípios da mediação; combinar as regras do procedimento; esclarecer dúvidas e confirmar a voluntariedade e a adesão.
2) Mapeamento e exploração: serve para escutar a perspectiva das pessoas; organizar temas para serem trabalhados; trocar informações; identificar os interesses, o que realmente é importante para cada um; aprofundar nas questões.
3) Negociação: serve para fomentar a criatividade para buscar possibilidades de solução; gerar opções de ganhos mútuos; explorar alternativas; filtrar as opções e escolher a que mais atenda aos interesses dos participantes.
4) Encerramento: serve para dar encaminhamentos ao que foi trabalhado na mediação, podendo resultar em um acordo ou gerar um termo de tentativa de negociação sem acordo.



Como regra, as sessões de mediação realizam-se de forma conjunta, com todos os participantes, sendo possível em algum momento, se o caso, realizar sessões privadas com o mediador e alguma das partes.



Quando por algum motivo as partes não quiserem falar entre si, é possível realizar a mediação apenas em sessões privadas com o mediador.



Para conferir a confiabilidade de uma plataforma de mediação online é importante checar aspectos que propiciem a garantia de privacidade, integridade, sigilo documental e das comunicações, identidade das partes, confidencialidade e assinatura eletrônica.

Preocupada com aspectos relacionados à segurança, a MOL- Mediação Online utiliza as seguintes tecnologias:
1) Disparo de notificações via Blockchain;
2) Tecnologia OCR para validação de documentos;
3) Background check para garantir identidade segura do usuário;
4) Assinatura Digital; 5) Armazenamento em nuvem – AWS.



O compliance da MOL-Mediação Online está se reestruturando para atender as exigências da nova lei de GDPR - General Data Protection Regulation (Regulamento Geral sobre a proteção de dados) que entrará em vigor no Brasil em fevereiro de 2020.



É possível fazer de notebook, celular e tablet, em qualquer lugar com conexão. As especificações técnicas favoráveis para a realização da videoconferência são: computador com processador intel i3, memória RAM 4GB, no mínimo windows 7 (sendo recomendado o windows 10) e que permita instalação do Chrome; câmera com resolução mínima de 480p recomendada 720p; internet mínima de 10 megas; fone de ouvido com microfone embutido.



Os advogados são muito bem-vindos à mediação. Compete a cada uma das partes decidir se pretende ser acompanhada pelo seu advogado durante as sessões. Embora a presença do advogado seja facultativa na mediação extrajudicial (art. 10 da Lei de Mediação), é aconselhável e útil quando necessária assessoria jurídica para a compreensão do problema e busca de soluções. A lei determina que quando uma das partes estiver acompanhada de advogado, a outra deve também estar.



Havendo consenso, o mediador irá redigir junto com as partes e respectivos advogados, se presentes, um acordo por meio da plataforma MOL e enviar para assinatura eletrônica.



Sim. Em caso de concordância parcial, as partes assinam o Acordo de Mediação, especificando os pontos de concordância. É muito positivo, mesmo que não resolva a totalidade do conflito, pois gera um ambiente menos litigante, mesmo que se utilizem outros meios posteriormente, tal como a arbitragem ou o Judiciário, para os pontos faltantes.



Caso as partes não cheguem a um acordo, podem utilizar outros meios para buscar uma solução ao conflito, tais como a arbitragem e o Judiciário.



A MOL desenvolveu um procedimento para habilitação com várias etapas para selecionar mediadores altamente capacitados.

Os mediadores atuam com independência e imparcialidade, ou seja, trabalham para todas as partes ao mesmo tempo, organizam o procedimento e contribuem com técnicas de comunicação e negociação para facilitar uma conversa produtiva e eficiente em busca de uma solução mutuamente satisfatória.



A escolha do mediador cabe à MOL ou às partes.



Quaisquer pessoas, físicas ou jurídicas, com pleno exercício de sua capacidade civil podem utilizar a mediação como forma de solução de conflito. Assim, participa da mediação o mediador e as partes em conflito, podendo estar, ou não, acompanhadas de seus advogados.



Se na mediação as partes chegaram a um acordo esse será assinado eletronicamente tendo força de título executivo extrajudicial. Caso desejem, as partes podem levar o acordo ao juiz para homologação e, assim, passar a ter força de título executivo judicial.

Se em paralelo à mediação estiver tramitando ação judicial, se a transação ocorrer antes da sentença, as partes ficam dispensadas do pagamento das custas processuais remanescentes, se houver (art. 90, §3º, Código de Processo Civil).

Se as partes infelizmente não chegarem a um acordo, será emitido um termo pela plataforma MOL que poderá ser utilizado, caso necessário, para comprovar que não foi possível chegar a um acordo pela mediação.



As sessões de mediação online são gravadas para controle de qualidade interno, de modo a aprimorar o procedimento; para resguardar a identidade dos participantes e para cumprir o Provimento CSM nº 2.289/2015, do Tribunal de Justiça de São Paulo.



Ter um conflito já é estressante e desgastante o suficiente, não é necessário que a forma de resolver o conflito também o seja. A mediação online cria um ambiente amigável, seguro e sem complicações que permite alcançar soluções eficazes de forma rápida e com baixo custo.

Para perceber se a mediação online é a melhor via para o seu conflito, reflita sobre:
a) custos diretos e indiretos que terá para resolver o conflito, ou seja, o quanto você precisará mobilizar para que esse conflito seja resolvido em termos financeiros, desde cópias, contratação de advogados e outros profissionais, colaboradores que serão envolvidos nas empresas, busca e análise de documentos e informação, etc.;
b) impacto na relação com clientes, fornecedores, colaboradores, sócios, familiares, amigos;
c) o que te aproxima mais do seu interesse e do resultado que pretende obter; d) oi que evita a escalada do conflito ou conflitos futuros.



A negociação, a conciliação e a mediação são métodos autocompositivos, sujo resultado possível é um acordo.

A negociação costuma ser uma conversa direta entre as partes em busca de solução.

A conciliação é recomendada para conflitos pontuais, cuja solução está pautada nas posições, que normalmente correspondem ao pedido no processo judicial ou arbitral, e por isso, necessita de menos informação, é mais superficial, rápida, e possibilita uma intervenção direta, inclusive com sugestões, posicionamento acerca da jurisprudência, etc.

A mediação é recomendada para conflitos mais complicados, que se prolongam, em que é importante manter o relacionamento, melhorar a comunicação, olhar para o futuro, com um procedimento estruturado, em que o mediador não sugere soluções, mas faz perguntas para que as partes compreendam seus interesses, identifiquem aquilo que realmente importa e que as move em direção ao que estão pedindo, e por isso, necessita de mais investigação, para entender o que está por trás, o que não foi explicitado, utiliza o tempo de acordo com cada situação, e demanda uma intervenção sutil, indireta, técnica, fomentando o protagonismo e a criatividade, para que as pessoas envolvidas possam gerar opções, fazer escolhas e tomar decisões informadas, que lhes atendam.

A arbitragem é o método adversarial e extrajudicial de solução de controvérsias, por meio do qual um terceiro imparcial, com formação técnica, é escolhido pelas partes para conduzir o procedimento arbitral, a pedido e por vontade das partes, o qual propicia a realização de provas e atos em ampla defesa e contraditório, aplica o direito objetivo ou a eqüidade ao caso concreto por sentença, independentemente dos interesses e da satisfação das partes, cujo teor pode ser coercitivamente executado na via judicial. É regulada pela Lei 9.307/96 e só pode recair sobre direitos patrimoniais disponíveis. O árbitro decidirá quem tem razão, conforme as normas indicadas.

O Judiciário é um método adversarial e estatal de solução de controvérsias, garantido constitucionalmente, por meio do qual o juiz conduz o processo judicial quando provocado por alguma das partes, propicia a realização de provas e atos em ampla defesa e contraditório, aplica o direito objetivo ao caso concreto por sentença, independentemente dos interesses e da satisfação das partes, cujo teor pode ser coercitivamente executado. O juiz decidirá quem tem razão, conforme a legislação aplicável.





Negociação online




A empresa disponibiliza uma proposta por meio de ferramenta digital na plataforma. A pessoa convidada para a negociação recebe um link, com as informações disponíveis, para acessar de forma simples e rápida, sem a intervenção de terceiros. Os acordos gerados são conferidos e assinados online pelas próprias partes.



Propicia comunicação direta e simples para buscar solução prática, rápida, com redução de custo financeiro e emocional.



A negociação online é ideal para quem quer resolver conflitos pontuais, que não necessitam de aprofundamento.



Podem ser resolvidos por negociação online conflitos que permitam acordo entre as partes, tais como aqueles que envolvem relação de consumo e contratual.



A empresa envia para a MOL a base de dados e as propostas de acordo. A MOL insere as informações na plataforma e convida a outra parte para a negociação. Com o aceite da proposta, o convidado preenche um cadastro e firma a assinatura eletrônica, em cinco minutos.