Desde sua fundação em 2014, a MOL teve contato com centenas de empresas dos mais variados ramos de atuação no Brasil. Inicialmente focada na promoção de acordos jurídicos online, ela ampliou o alcance de sua plataforma nos anos seguintes, ampliando a eficiência na gestão de reclamações de consumidores online. Devido à sua já ampla experiência em apoiar empresas na melhoria de seu relacionamento com consumidores, a Academia MOL colocou ao restante do time MOL a seguinte pergunta: “Qual é a maior dificuldade das empresas em relação às reclamações de consumidores? O que elas podem fazer para melhorar?”
Dentre vários pontos relevantes, ficou evidente que a melhoria de procedimentos em relação ao PROCON é o que mais tem potencial de sanar dificuldades nas empresas e gerar benefícios para todas as partes, dos funcionários aos consumidores. O presente texto apresenta parte do que foi percebido pelo nosso time e oferece contextualizações e reflexões.
Um breve histórico e o atual panorama dos PROCONs
A Constituição Federal de 1988 afirma, no inciso XXXII do artigo 5°, que “o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor”. Para cumprir essa determinação, na década seguinte à promulgação da constituição foi criada uma série de órgãos, que se congregaram com outros já existentes no Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Os PROCONs são parte desses órgãos, sendo atuantes nas esferas estadual e municipal. Eles têm uma gama de funções referentes à proteção do consumidor, indo desde a conscientização sobre seus direitos, por meio de campanhas, até a mediação em situações conflituosas, apuração de denúncias e aplicação de sanções.
Os PROCONs são órgãos administrativos, tendo papel auxiliar ao poder judiciário. Dessa forma, eles previnem a judicialização de questões que acabariam demandando mais tempo, recursos e pessoas para serem resolvidas. A boa atuação dos PROCONs e uma boa relação com eles, portanto, é de interesse de todas as partes.
Como afirma o diretor executivo do PROCON-SP, Fernando Capez:
“O grande compromisso que o Procon deve ter com a sociedade e com o Poder Judiciário é a desjudicialização. […] Esse tem que ser o enorme desafio: reduzir o custo do Judiciário. Não interessa ao Procon punir a empresa. O Procon quer que não seja lesado o consumidor. Então, se uma empresa admite o seu erro e dali para a frente estabelece uma forma de prevenir erros semelhantes, o Procon estimula esse tipo de ação, é elogiável.”
Segundo a compilação de dados referentes ao ano de 2021 realizada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacom), os PROCONs realizaram nada menos que 1.823.797 atendimentos no período, sendo 78,9% deles reclamações. Os setores a que os atendimentos mais se dirigiram foram os de serviços financeiros (respondendo por 21,6% do total), telecom (17,4%), varejo e e-commerce (10,6%), energia elétrica (5,2%) e indústria (3,1%).
Na lista referente às empresas mais demandadas nos Procons em 2021, não surpreende que grandes empresas do setor de telefonia e bancário estejam no topo do recebimento de reclamações, dominando quase inteiramente o top 10, na companhia apenas de representantes do varejo. São empresas com muitos clientes, de modo que mesmo um pequeno percentual de insatisfação corresponde a um número grande de atendimentos. Na lista referente a 2021, eles chegam a passar de 100.000 no caso da 1ª colocada e só é menor do que 10.000 a partir da 24ª.
Como afirma Capez, “o fato de uma empresa ter um grande número de reclamações não significa que ela não trabalhe bem. Às vezes é porque ela tem um grande número de clientes, por exemplo. O importante é verificar o índice de resolutividade em dez dias da empresa. Se ela, por exemplo, não polemiza, resolve os problemas, é uma empresa responsável. Agora, em alguns casos não tem jeito: se foi flagrada cometendo um ilícito, o Procon vai multar e divulgar.”
A questão, então, é a de como implementar procedimentos que permitam um bom índice de resolutividade. Isso permite um bom relacionamento com o consumidor. Especialmente no caso de grandes empresas, as multas causam um impacto menor do que o dano à reputação delas. Além disso, o propósito de qualquer empreendimento deve ser a realização de um bom serviço, em que todas as partes fiquem satisfeitas ao final de toda a jornada.
Como ampliar a eficiência na lida com as reclamações nos PROCONs?
É evidente que há muito o que fazer para mudar esse cenário. Antes de tudo, notemos que é comum os consumidores buscarem o SAC das empresas (quando estas o possuem) antes de recorrer aos PROCONs e outras plataformas como o Reclame Aqui, Consumidor.Gov ou BACEN. Ver este tipo de situação não apenas pelo viés jurídico, mas também como uma oportunidade de identificar as melhorias necessárias no serviço, pode evitar problemas semelhantes no futuro. Tal atitude se mostra, antes de tudo, na existência de canais adequados para a resolução de problemas, bem como na presença de funcionários com interesse e autonomia para realizá-las.
Tal atenção não é nada irrelevante. O cuidado com o consumidor não deveria ser visto apenas em termos instrumentais, mas como uma manifestação de compromisso ético, que tem como efeito colateral a construção de uma relação mais duradoura com ele. Esse efeito é desejável, não só em si mesmo, mas como parte de um propósito mais amplo que a empresa pode escolher expressar. Todas as partes saem ganhando com isto; não cuidar do interesse de todas as partes prejudica o interesse das próprias empresas no médio e longo prazo. Se isso certamente inclui o cuidado em oferecer o melhor produto ou serviço que for possível, para prevenir o surgimento de problemas administrativos e posteriormente jurídicos, segue sendo verdade que, uma vez surgida a reclamação, possuir canais para a sua solução satisfatória é indispensável.
Porém, há um limite do que pode ser feito apenas com reestruturações internas das empresas, sobretudo sem a melhoria de sua capacidade de lidar com reclamações satisfatoriamente: por uma simples combinação entre falibilidade humana e o volume de operações de uma empresa, atendimentos nos PROCONs e órgãos similares seguirão ocorrendo. Com intensidade ainda maior a partir daqui, o sucesso na resolução dos atendimentos envolve outros fatores também: a quantidade de funcionários, o tempo e os recursos financeiros disponíveis são parte da equação.
Aqui entra a importância de uma tecnologia capaz de otimizar cada um desses fatores: não demandar tantos funcionários apenas para reunir todas as informações, não demandar tanto tempo e energia deles, deter a perda de recursos devido à demora e dificuldade desses processos quando feitos manualmente.
É o que explica a executiva de vendas da MOL, Marcela Franco, analisando seu contato com as empresas e a importância da aprimoração da relação com os PROCONs:
“O PROCON é muito descentralizado, tem mais de mil unidades. A equipe responsável pelo PROCON nas empresas tem muita dificuldade, porque tem que entrar em vários sites todos os dias. É muito complicado. Então a nossa ferramenta viabiliza algo muito importante, que é centralizar todos os PROCONs na mesma plataforma, tanto o recebimento das CIPs e seus anexos, como atualizações e entrega das respostas. Ela dispensa a entrada nos diversos canais. Isso dá uma efetividade de trabalho, uma rapidez muito grande.
Sem essa automação a gestão fica muito complexa e sujeita a falhas, e as multas são altas. Então, sempre que falo com uma pessoa responsável pelo PROCON em uma empresa, ela acha que a nossa ferramenta caiu do céu. Depois acabo mostrando a jornada do consumidor, porque as pessoas podem ver outros canais, como o ReclameAqui, Consumidor.gov e BACEN, tudo na mesma plataforma. Se a pessoa já reclamou em outro canal, a empresa consegue dar uma resposta que leve isso em conta, que tenha coerência.”
O presente texto enfatiza a importância de uma atenção genuína aos interesses dos consumidores e da busca pela melhor solução para todas as partes. Ora, isso significa também que, diante dos casos em que a empresa considere a reclamação que sofre como injusta, é importante que ela possa marcar tal posição. Mas como ela poderá fazer tal avaliação, se parte dos seus recursos financeiros e humanos já estão ocupados na atividade maçante de procurar por informações em incontáveis plataformas?
Como observa o advogado Henrique Maciel Boulos, embora os PROCONs ofereçam descontos para incentivar a empresa a aceitar imediatamente a cobrança de uma multa, por exemplo, nem sempre esta é a melhor opção. A leitura atenta do auto de infração é o primeiro passo a ser tomado. Se a atitude está descrita corretamente, a notificação é uma oportunidade de repensar condutas; se não, se há engano, exagero, desproporção, é justo que se questione a multa por meio de recurso administrativo, e, esgotando-se essa opção, resta ainda o recurso judicial. Há casos em que, apesar da impressão de ser inútil recorrer ou de ser mais vantajoso simplesmente pagar a multa, é possível reduzi-la ou anulá-la. Quando isso não é feito nos casos em que seria justo fazê-lo, a empresa acaba por incorporar tais gastos ao seu planejamento, acabando por oferecer um produto ou serviço mais caro como consequência. Todos perdem.
Dessa forma, é necessário ter tempo hábil e organização dos dados, bem como a preservação da energia dos funcionários para as atividades realmente necessárias: a identificação e melhoria de procedimentos inadequados, por um lado, e a negociação de soluções justas com os consumidores, por outro. Ambas as medidas contribuem para a construção de um relacionamento positivo com o cliente.
A Marcela Franco cita um exemplo das vantagens do uso de uma plataforma eficiente para a melhoria da qualidade das respostas aos PROCONs:
“A experiência de utilização de nossa plataforma de gestão de capturas pelo MercadoLivre, por exemplo, gerou um ganho de eficiência de mais de 30%. Eles levavam três dias para fazer esse levantamento: entrar, logar, baixar todas as reclamações e seus anexos, para depois levantar subsídios, elaborar a resposta, logar de novo e responder. Levando em conta que o Procon dá 10 dias para a resposta, são três dias para focar na qualidade e cuidado com o consumidor.
Seres humanos não foram feitos para fazer trabalhos repetitivos e mecânicos. O ser humano foi feito para fazer trabalhos mais elaborados. Com o uso de tecnologia para tornar o processo mais eficiente, você deixa o seu time voltado para aquilo que ele precisa, que é a qualidade da resposta. Além disso, ter o Consumidor.gov e o ReclameAqui também no mesmo canal é muito vantajoso. A MOL é uma plataforma Omnichannel, ela te dá uma visão de múltiplos canais em um mesmo local. Nas empresas, nós vemos que ainda está tudo muito separado.”
Para concluir
Dessa forma, a atenção aos PROCONs é especialmente desafiadora para as grandes empresas, devido à sua dispersão por múltiplas plataformas e à demanda por muito tempo e energia de funcionários. Por isso, em um caso assim, a presença de uma tecnologia de primeira linha pode ser o diferencial entre a melhora ou a deterioração, muitas vezes irrecuperável, da relação com os consumidores. Ela possibilita os vários passos necessários para o cuidado dessa relação, que, quando mediada pelos PROCONs, envolvem:
- a recepção atenta do feedback dos consumidores;
- a busca ativa pela melhor solução para os problemas apresentados;
- a defesa dos direitos da própria empresa nos casos em que é justo fazê-lo, evitando o pagamento de multas;
- o cuidado para não perder prazos e, novamente, pagar multas desnecessárias;
- a preservação do talento e da energia dos funcionários para o estabelecimento de uma relação positiva com os clientes.
