Todo cidadão que se sentir lesado na aquisição ou prestação de um serviço tem o direito de registrar uma reclamação no Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, o Procon. As empresas que não resolvem ou não respondem satisfatoriamente os conflitos podem sofrer com sanções e multas, além de ficarem mais vulneráveis às ações judiciais. Por isso, se tornar alvo de um processo administrativo instaurado pelo órgão é uma situação que preocupa qualquer negócio.
Sua empresa recebeu um auto de infração do órgão? Neste artigo, nós vamos te explicar o que é um processo administrativo no Procon, quais são suas etapas e implicações e como sua empresa pode agir para resolver os conflitos consumeristas.
O que é processo administrativo?
O processo administrativo, regulado pela Lei nº 9.784/99, é uma das formas que a Administração Pública usa para alcançar determinado efeito final que esteja previsto em lei. Ou seja, é um meio de atuação do Estado, no qual ele, por meio de uma sequência de atividades, registra seus atos, controla seus agentes públicos ou decide as controvérsias com os administrados (sociedade) e os servidores públicos.
É por meio do processo administrativo que os atos estatais são organizados e que se pode chegar em uma decisão final que seja padronizada e coerente. Isso garante que trâmites de situações similares sejam sempre iguais. Sem ele, as decisões do Estado seriam descoordenadas, aleatórias e autocráticas – o que faria com que a sociedade não tivesse consciência de como ele opera.
Processo administrativo do Procon
Segundo o Decreto Federal nº 2.181/97, que organiza o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), práticas que infrinjam as normas de proteção e defesa do consumidor devem ser apuradas em processo administrativo. A reclamação do cliente junto aos Procons, órgãos que integram esse Sistema, constitui o instrumento de abertura.
Ao receber um auto de infração do Procon, a empresa deve apresentar defesa administrativa ou buscar um acordo com o consumidor. O caso é arquivado caso a resposta seja satisfatória ou o acordo seja alcançado. Caso contrário, ele pode se tornar um processo administrativo se apresentar as evidências necessárias. Essa decisão é tomada pelo próprio órgão e independente de manifestação do consumidor.
A solução dos conflitos
Após a abertura do processo administrativo , empresa e cliente são chamados para uma audiência de conciliação. Se firmado um acordo, ele é registrado e homologado junto ao poder judiciário. Caso as partes não cheguem a um consenso, o Procon emite uma decisão administrativa punindo a companhia.
Mas é claro que o ideal é não chegar a esse ponto. Uma solução para lidar de modo otimizado com os processos administrativos originados no Procon é investir em tecnologia. Há formas de automatizar a captura das reclamações e monitorá-las desde a origem até a resposta ao consumidor.
Essa é a proposta da nova funcionalidade da MOL — Mediação Online, uma ferramenta que “varre” os Procons duas vezes ao dia, aumentando as chances de a empresa conseguir resolver os casos a tempo. A tecnologia também captura os conflitos no consumidor.gov. Quer saber mais sobre a nova funcionalidade da MOL? Agende uma demonstração.
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