Um tema recorrente na Academia Mol é como a mediação online pode ajudar diferentes setores da economia a lidar com conflitos na seara do Direito do Consumidor, um dos temas mais recorrentes na Justiça brasileira.
Mediação no Direito do Consumidor: a importância da resolução de conflitos
No caso da indústria de cosméticos brasileira, considerada a terceira mais inovadora do mundo, atrás da China e dos Estados Unidos, não é diferente. Esse setor é um dos que podem se beneficiar e muito de soluções digitais para solucionar controvérsias ajuizadas e evitar a chegada de novos processos às vias judiciais.
Olhar com carinho para as demandas dos consumidores será cada vez mais vital para essa indústria. Afinal, uma das maiores tendências de consumo a partir de 2020 será a experiência do consumidor com a marca, segundo Associação Brasileira da Indústria de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (ABIHPEC).
Portanto, as empresas precisam estar de olhos abertos para o que seus clientes têm a dizer e atuar com rapidez para solucionar problemas que podem nascer nessa relação. Por esse motivo, vamos mostrar nesse post quais os conflitos mais comuns entre consumidores e a indústria de cosméticos e mostraremos como a mediação online pode atuar nesses casos.
Problemas com produtos
No Reclame Aqui!, uma reclamação comum contra a indústria de cosméticos é sobre problemas com o que está sendo vendido, seja embalagens problemáticas ou a qualidade do produto em si. Exemplo: vaporizadores que não funcionam bem, recipientes que não permitem o uso completo de um produto ou cosméticos que não entregam o que prometem.
Falhas nos canais de atendimento ao cliente
Quando algo de errado acontece na compra ou com o produto adquirido, é comum que os consumidores entrem em contato com a empresa de cosméticos para solicitar esclarecimentos e registrar suas reclamações. No entanto, tais canais nem sempre funcionam da maneira adequada, falhas essas que podem resultar na ida do consumidor à Justiça para ver suas demandas ouvidas e resolvidas.
Mudanças em fórmulas
Outro problema que pode resultar em conflitos entre consumidores e a indústria de cosméticos é quando a empresa muda a fórmula de um produto que já está no mercado. Nestes casos, são comuns reclamações sobre as diferenças entre as versões. É importante que a marca seja transparente quanto às mudanças e que mantenha manter os canais de atendimentos abertos e preparados para atender os consumidores da melhor forma possível.
Como a mediação online pode atuar
A Mediação Online desenvolveu uma plataforma digital de mediação e negociação que pode ajudar na solução dos conflitos que podem surgir a partir das situações que citamos.
Ao apostar nesses meios alternativos de resolução de conflitos em detrimento da Justiça, a indústria de cosméticos estará diante de uma estratégia jurídica que atenderá os consumidores com excelência e ajudará a reduzir os custos que as empresas têm com a judicialização.
Ou seja, é tudo o que o setor precisa para se preparar para esse novo momento, no qual os clientes estarão de olho na sua relação com a marca.
ODR: 5 razões para as empresas do varejo apostarem nesse método
A mediação é o método mais indicado para resolver os problemas mais profundos e emocionais como, por exemplo, os casos em que a mudança na fórmula do produto afetou consumidores que se relacionavam há anos com o cosmético. Neste caso, as sessões contam com a participação do mediador e tem como objetivo restaurar essa relação e fidelizar o cliente.
A negociação, por sua vez, é o método indicado para resolver situações pontuais, como troca de produtos cujas embalagens estejam defeituosas. Aqui, a conversa entre a empresa da indústria de cosméticos e o consumidor insatisfeito acontece de forma direta. A empresa oferece um acordo e o consumidor avalia se está dentro das suas expectativas.
Diálogo, empatia e tranquilidade, características desses métodos, são essenciais para deixar os consumidores a vontade e confiantes de que seus problemas serão resolvidos. Vale enfatizar que todas as sessões de mediação e negociação são encerradas com um acordo digital, o que confere segurança jurídica às tratativas.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
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