Atendimento omnichannel: integração de canais melhora jornada do cliente

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Entender e aplicar corretamente o atendimento omnichannel na relação com os clientes vem se tornando cada vez mais importante. Isso porque o uso simultâneo e integrado dos diferentes canais de comunicação da empresa, que já era uma tendência antes da pandemia, tornou-se cada vez mais necessário para atender as necessidades e desejos dos consumidores após o distanciamento físico necessário entre 2020 e 2021. 

Para aproveitar todo o potencial desta maneira de se comunicar com o cliente, é preciso compreender a diferença entre o uso de diversos canais de comunicação – atendimento multicanal – do uso integrado desses canais, para gerar uma experiência única para o cliente – omnichannel. 

Omnichannel vs. Multicanal

Qual é, então, a diferença entre atendimento multicanal e omnichannel?  Ambos oferecem ao consumidor diversas opções para entrar em contato com a empresa, como telefone, chat, SMS, e-mail e redes sociais. Mas quando a estratégia é multicanal, cada um desses meios de comunicação operam de maneira segregada. Um contato por whatsapp não será integrado com o atendimento telefônico, por exemplo.

Já na estratégia omnichannel, todos os contatos com a empresa convergem para uma mesma linha do tempo, fazendo com que todos os atendentes consigam entender o caminho já percorrido pelo cliente. Todos os canais e agentes recebem acesso às informações do cliente, quase que em tempo real do cliente. Essa coordenação de dados permite que os consumidores passem de um canal para outro sem ter que repetir as mesmas informações já fornecidas.

Em resumo, o omnichannel oferece experiência de compra mais completa para o usuário. As empresas que utilizam essa estratégia, portanto, têm a chance de se destacar mais em um mercado competitivo.

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Como adotar a estratégia de atendimento omnichannel?

Para implantar o atendimento omnichannel, cada empresa deve fazer uma avaliação das suas necessidades, de acordo com setor, porte da empresa e tipo de cliente, entre outros critérios. Mas alguns pontos são semelhantes para todos os negócios:

  • Mapeie os processos: o primeiro passo é mapear todos os canais de atendimento e seus processos de funcionamento, para planejar a integração
  • Utilize uma tecnologia integrada: o uso de uma ferramenta específica para o atendimento omnichannel é um passo importante para facilitar a conexões entre os canais de atendimento já existentes
  • Integre as equipes de atendimento: é preciso treinar todos aqueles que terão contato com o consumidor – atendimento, venda, pós-venda, SAC, entre outros – assegurando que todos os canais trabalhem em conjunto
  • Faça monitoramento de dados: os dados produzidos pela integração de todos os canais de atendimento permitem que a empresa mapeie com precisão a satisfação e as necessidades de seus clientes

Plataforma MOL

A MOL oferece a melhor solução para a prevenção e resolução de conflitos de consumo.  A plataforma utiliza uma tecnologia que permite capturar automaticamente as reclamações de consumidores em diversos canais (Procon, consumidor.gov e Banco Central, por exemplo). A gestão integrada dessas reclamações é fundamental para lidar com esses conflitos. 

Para a resolução dessas reclamações, a plataforma oferece a mediação entre empresa e consumidor, para que cheguem a um acordo. A adoção de métodos alternativos de resolução de conflitos traz uma resposta mais rápida para o consumidor e aumenta a sua satisfação. Além disso, é mais econômica para a empresa.

Outros diferenciais da MOL são a possibilidade de enviar respostas administrativas, painéis para a gestão de reclamações e de pesquisas de satisfação, registro das operações em blockchain e construção de um acordo totalmente à distância, com o uso de assinatura digital. 

Agende uma demonstração e conheça a solução de mediação online que a MOL oferece.

E-book – Mediação no Direito do Consumidor: a importância da resolução de conflitos

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