A epidemia do novo coronavírus
O cancelamento de viagens se tornou um problema para as companhias aéreas de todo o mundo nas últimas semanas em razão da epidemia do novo coronavírus. A doença, que ficou conhecida como COVID-19, primeiro surgiu na China em dezembro do ano passado e agora se espalhou para mais de 90 países.
Segundo dados da Organização Mundial da Saúde, o número de casos confirmados do novo coronavírus ultrapassaram a marca de 105 mil neste final de semana e quase 5 mil pessoas já morreram por complicações decorrentes da doença.
Os impactos do novo coronavírus nas companhias aéreas
A gravidade da situação está motivando turistas a realizar o cancelamento de viagens, especialmente aquelas destinadas aos países mais afetados, como China e Itália. Além disso, companhias aéreas também se viram forçadas a suspender voos para certas localidades até que a epidemia esteja sob controle.
A expectativa é a de que essa epidemia custe dinheiro às aéreas. De acordo com estimativas da Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA), as perdas em receita podem chegar até 113 bilhões de dólares em 2020. Uma companhia britânica que atua na Europa, a Flybe, já anunciou a falência em razão dos impactos da doença no setor aéreo.
Como a Mediação Online pode ajudar
O cancelamento de viagens inevitavelmente traz transtornos para todos os envolvidos, consumidores e empresas aéreas. Portanto, é necessário que as companhias estejam preparadas para lidar com a alta demanda decorrente desse episódio via Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), garantindo que esse canal atue alinhado ao seu departamento jurídico.
No show: como as companhias aéreas podem lidar com esse conflito nas férias de fim de ano
A ideia é que as companhias aéreas consigam desenvolver uma estratégia eficiente que resolva o problema do consumidor de forma equilibrada. Dessa forma, é possível atuar para fidelizá-lo e evitar que um problema dessa sorte vire uma custosa e lenta ação judicial. E uma maneira eficiente de fazer isso é a partir do uso dos meios alternativos de resolução de conflitos, como a negociação.
A MOL – Mediação Online, plataforma digital de resolução de conflitos, pode ajudar as companhias aéreas a delinear sua estratégia para lidar com os efeitos do novo coronavírus em suas operações. Para os casos de cancelamento de viagens, o método de resolução de conflitos mais indicado é a negociação.
A negociação é ideal para problemas pontuais, que não demandam uma análise profunda. Aqui, a interação acontece diretamente entre a companhia aérea e o passageiro: a empresa emite sua proposta e o consumidor se manifesta a favor ou contra.
Um exemplo: um passageiro com viagem marcada para os Estados Unidos em razão de um tratamento médico. Uma vez que a demanda desse cliente tenha chegado ao SAC, o caso pode ser direcionado para uma base específica de casos similares. Uma vez reunidas as demandas, o jurídico pode então submetê-las à plataforma da MOL. Por meio dela, é possível negociar diretamente com o consumidor o melhor acordo possível para dar fim ao problema.
Saiba a diferença entre mediação, negociação, conciliação e arbitragem
Tudo o que é negociado via plataforma da MOL tem segurança jurídica, já que o acordo que é assinado pelas partes tem a validade de um título jurídico extrajudicial. Ao optar por esse método, as aéreas estarão diante de uma solução até 115 vezes mais rápida que a Justiça e 30 vezes mais barata.
Vale lembrar que o objetivo dos meios alternativos de resolução de conflitos é o de chegar a um acordo benéfico a todos, restaurando a relação e a confiança entre as partes. Em uma situação turbulenta como a epidemia do novo coronavírus, diálogo, empatia e compreensão podem ajudar as pessoas e as empresas a lidarem melhor com as incertezas.
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