O que é no show?
O no show é a situação na qual a companhia aérea cancela a passagem de volta um cliente que não embarcou no voo de ida e cobra uma taxa por isso. É uma espécie de taxa cobrada do passageiro que não comparece no voo, sem comunicar a empresa de antemão. O valor depende da passagem adquirida e da aérea.
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Essa prática sempre foi muito comum entre as empresas aéreas do Brasil, mas não menos polêmica. De um lado, as aéreas justificavam a cobrança da taxa pela lógica do mercado: se o passageiro não comparece, a empresa fica impedida de vender o assento que ficaria vago. Do outro, o Código de Defesa do Consumidor entendia essa ação como abusiva.
O que a Justiça diz sobre no show?
A discussão a respeito da legalidade da cobrança do no show esquentou a partir de 2017, quando uma companhia aérea tentou cobrar R$ 25.000 de um passageiro que não embarcou no voo de ida. Na ocasião, a 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) entendeu, por unanimidade, que a cobrança dessa taxa configurava prática abusiva.
Na época, a Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC) editou uma nova norma, que exime o consumidor do pagamento da taxa e o cancelamento do trecho da volta se ele informar a aérea com antecedência. Só que os conflitos não pararam aí.
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Em 2018, foi a vez da 3ª Turma do STJ concordar com essa tese, também de maneira unânime. Essa decisão, no entanto, tem abrangência inter partes, ou seja, só cabe aos envolvidos naquele conflito. Qualquer consumidor e qualquer companhia aérea que se veja em uma situação similar precisará resolver o problema.
Dois caminhos possíveis podem ser seguidos por empresas e consumidores: o da Justiça, mais lento e custoso, e o dos meios alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação.
Como a mediação e a negociação podem ajudar em caso de no show?
A mediação e a negociação são os melhores caminhos para as aéreas resolverem conflitos com seus consumidores. Nos casos envolvendo no show, o uso dessas ferramentas deixa a solução ainda mais rápida e mais barata que as vias judiciais. São, portanto, imprescindíveis na estratégia jurídica dessas empresas.
A mediação é o método mais indicado para resolver os problemas mais profundos e emocionais, como nos casos nos quais a taxa do no show já foi cobrada. As sessões contam com a participação de um mediador, que ajudará as partes na caminhada rumo a um acordo amigável, que dê fim ao conflito de maneira benéfica a todos. A ideia, aqui, é restaurar a confiança e fidelizar o cliente.
A negociação, por sua vez, é um método muito usado resolver situações pontuais e simples, como uma cobrança indevida, por exemplo. Neste caso, o diálogo entre aérea e consumidor acontece diretamente. A empresa oferece o acordo e o consumidor avalia se está dentro das suas expectativas.
Fidelizando clientes através da mediação. Entenda essa prática
Vale notar que tudo o que é discutido e aceito no âmbito das sessões de mediação e negociação é protegido com segurança jurídica, já que irão constar em um acordo online que é assinado pelas partes e que tem a validade de um título jurídico extrajudicial.
Ao optar pelo caminho dos métodos alternativos de resolução de conflitos, seja a mediação ou a negociação, as companhias aéreas poderão economizar tempo e dinheiro, já que na Justiça mesmo um conflito amplamente discutido como o no show pode demorar meses, quiçá anos, até se resolver.
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