O que é comunicação não-violenta?
Comunicação não-violenta (CNV) é um processo que tem como objetivo inspirar uma ação de compaixão, empatia e solidariedade entre as pessoas. Tem como premissa fazer com que as partes em conflito olhem para si e para o outro de modo a enxergar a mensagem que está por trás das ações e palavras, sinais de necessidades e demandas não atendidas.
Na mediação, ao lado de outras técnicas como escuta-ativa e rapport, a comunicação não-violenta é uma importante e poderosa ferramenta. Por meio dela, o mediador consegue aproximar as partes envolvidas em um conflito, qualquer que seja, e faz vir à tona pontos escondidos por trás dos questionamentos e descontentamentos dessas pessoas.
Como surgiu?
A técnica Comunicação Não-Violenta foi desenvolvida na década de 60 pelo psicólogo americano Marshall B. Rosenberg, que escreveu em 1999 o livro “Comunicação Não-Violenta: Técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais” que se tornou um best-seller mundial e conta com prólogo escrito por ninguém mais, ninguém menos que Deepak Chopra.
Em 1984, Marshall fundou uma organização não-governamental chamada Centro para Comunicação Não-Violenta, que se dedica à promoção desse processo mundo afora. O psicólogo, inclusive, atuou no treinamento de mediadores no conflito árabe-israelense e nos Balcãs e ajudou a instituir processos de paz em mais de 60 países em situação de violência.
A CNV, no entanto, ultrapassou as fronteiras dos conflitos armados e hoje é uma técnica usada não apenas na mediação, mas também no mundo empresarial. Para se ter ideia da abrangência desse processo, ao assumir a liderança da Microsoft em 2014, Satya Nadella adquiriu dezenas de cópias da obra e distribuiu entre seus principais executivos para transformar a empresa, vista como hostil, em um ambiente de empatia e solidariedade.
Como colocar a comunicação não-violenta em prática?
Marshall desenvolveu quatro passos que são considerados guias essenciais para garantir uma comunicação não-violenta capaz de se conectar às necessidades e demandas de cada uma das partes envolvidas na interação. São eles: observação, sentimentos, necessidades e pedidos.
- Observação
Antes de tudo, é preciso observar a situação com neutralidade e uma boa maneira de se fazer isso é recapitulando tudo o que a outra pessoa disse, sem incluir componentes emocionais. Usar “eu ouço você dizer” é melhor do que “você está dizendo”, por exemplo. É preciso evitar, a todo o custo, iniciar a conversa com desentendimentos.
- Sentimentos
Falar sobre sentimentos, não sobre posicionamentos, é a maneira mais eficiente de ser ouvido, ainda mais em um ambiente de conflito. Sobre isso, Marshall dizia que “nosso repertório de palavras para rotular os outros costuma ser maior do que o vocabulário para descrever claramente nossas emoções”. Aqui, no entanto, há que se ter cuidado em não expressar os sentimentos seus sentimentos trazendo à tona um componente de culpa para a outra parte.
- Necessidades
Saber reconhecer as necessidades por trás de cada sentimento trazido à tona pela outra parte é outro passo importante na concretização da comunicação não-violenta. Segundo os ensinamentos de Marshall, as emoções que as pessoas vivenciam estão conectadas à uma necessidade não atendida.
- Pedidos
O quarto componente diz respeito ao momento no qual cada uma das partes poderá pedir por ações concretas para satisfazer suas demandas e necessidades. Os pedidos devem ser específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e limitados a um certo tempo.
Geralmente, notou uma mediadora treinada no método CNV ao site de notícias Quartz, os pedidos surgem de forma quase que orgânica na interação quando as partes estão conectadas. Esse passo é fundamental deve acontecer num momento de profundo entendimento, sob risco de todo o processo fracassar.
Você conhece outras técnicas de mediação de conflitos? Confira aqui e saiba como cada uma delas funcionam
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