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Coronavírus e o cancelamento de passagem: como o SAC das companhias aéreas deve lidar com esse conflito?

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Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias aéreas são o principal ponto de contato com os consumidores. Não à toa, tem desempenhado um papel essencial nesse momento de crise global, no qual a epidemia do coronavírus se propaga com rapidez, assustando os turistas e fazendo com que muitos cancelem suas viagens.

A gravidade da epidemia do coronavírus é considerada como “muito alta” pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Até a publicação deste post, a entidade havia confirmado 88.948 casos da doença, conhecida como COVID-19, em 64 países e 128 mortes decorrentes dela. 

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A Itália, país que é destino popular entre turistas, é um exemplo de país que foi duramente afetado, com 1689 casos confirmados. Em razão disso, muitas companhias aéreas estão suspendendo os voos para Milão, cujo aeroporto é um importante hub internacional. A cidade fica na região da Lombardia, onde a maioria dos casos foi registrada. 

Em uma situação como essa, na qual consumidores estão cancelando as suas passagens e as companhias aéreas estão suspendendo voos, é imprescindível manter o SAC orientado e pronto para atender as demandas e conflitos que podem surgir em decorrência disso. 

E a melhor maneira de lidar com esses problemas é por meio do uso dos meios alternativos de resolução de conflitos, como a mediação e a negociação. Se realizados por meio de plataformas digitais, tal qual a desenvolvida pela Mediação Online, as companhias aéreas conseguirão atender um maior número de consumidores, de forma mais rápida e eficiente. 

Hipóteses legais para o cancelamento de passagem aérea

Uma das dificuldades em se delinear os conflitos que podem nascer a partir do cancelamento de passagem, seja por parte do consumidor ou por parte da companhia aérea, é que essa possibilidade não é regulada. As empresas têm a liberdade de estipular a sua política e estabelecer os parâmetros para tanto. Um exemplo: a previsão de restituição de valores de acordo com a tarifa da passagem. 

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Há apenas duas disposições legais que permitem ao consumidor ser ressarcido pelo valor integral de uma passagem aérea, caso o cancelamento se dê a partir da pessoa: uma prevista no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e outra prevista nas regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). 

No que diz respeito ao Código de Defesa do Consumidor, a previsão legal que poderia regular essa temática é no que tange o direito ao arrependimento, e que se aplica a todas as compras realizadas online, por exemplo. Nesse caso, o consumidor tem o direito de ser integralmente ressarcido, desde que o faça em até sete dias depois da compra, o famoso “direito ao arrependimento”, previsto no Art. 49 do CDC.

Já sob a perspectiva regulatória, a Resolução 400 da Anac, em seu Art. 11, dispõe que o consumidor pode pedir o cancelamento da compra dentro do prazo de 24 horas. Tal começa a contar a partir do momento da aquisição e considerando ao menos sete dias de antecedência para a data do embarque. 

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Tudo isso mostra que, no caso do cancelamento da passagem aérea em razão da epidemia de coronavírus e por parte do consumidor, a regra fica por conta das próprias empresas. Agora, se esse cancelamento se dá por parte da companhia, a mesma deve oferecer aos passageiros opções para que seja possível postergar ou cancelar a viagem sem prejuízos. 

Como a Mediação Online pode ajudar o SAC das companhias aéreas?

Companhias aéreas mantêm operações por todo o país e podem vender passagens aéreas com facilidade via a internet. Por essa razão, apostar no uso de plataformas online de resolução de conflitos é a melhor pedida. Ainda mais considerando o momento atual de crise em razão da epidemia do coronavírus. E esse trabalho é melhor conduzido quando feito em conjunto pelo departamento jurídico e o SAC da empresa. 

Na plataforma online da Mediação Online, basta uma conexão de internet e as partes podem negociar a melhor solução para o seu caso. E isso pode ser feito por meio de duas ferramentas: a mediação e a negociação. Aqui, a resolução de um conflito acontece de maneira mais rápida do que seria na Justiça e é também mais barata. 

Vale lembrar que tudo o que acontece por meio dessa plataforma é permeado de segurança jurídica, já que o acordo firmado entre as partes têm o status de título executivo extrajudicial. 

Dá pra perceber que esse tema é espinhoso e esses conflitos podem, portanto, se tornar ações judiciais, o que não é interessante para nenhuma das partes. A saída para resolver todas essas questões está no diálogo entre companhia aérea e consumidor. Ao fazer isso via mediação ou negociação, as companhias aéreas conseguem restaurar a confiança do cliente na sua operação e até fidelizá-lo.

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