Em abril de 2017, o mundo assistiu perplexo a um vídeo que viralizou sobre um passageiro do avião de uma companhia aérea americana sendo retirado à força do voo. O overbooking foi o motivo dado pela empresa para a expulsão do médico da aeronave, que estava prestes a decolar do aeroporto de Chicago. Como o médico se recusou a deixar o avião, alegando que precisava atender seus pacientes, funcionários da segurança arrastaram o passageiro pela aeronave até a porta de saída. A reação fez a empresa, ainda que seu diretor-executivo tenha pedido desculpas publicamente, perder bilhões de reais em valor de mercado, já que as ações despencaram nos dias seguintes à agressão.
A prática de overbooking é comum na aviação mundial. Consiste na venda pela companhia aérea de número superior de passagens à capacidade disponível no voo. Esse cálculo de quanto a mais vender é feito com base na média de desistência dos voos anteriores. O consumidor corre o risco de chegar ao aeroporto e não poder embarcar, ainda que tenha feito o procedimento correto de compra da passagem e de confirmação da viagem.
Ainda que o overbooking seja autorizado pela lei brasileira, essa situação que abriu o post jamais ocorreria por aqui. As companhias aéreas, de acordo com a lei, não podem deixar os passageiros entrarem na aeronave, antes de realizada a contagem para fins de overbooking.
Para que a companhia aérea possa praticar o overbooking, sem sofrer derrota nos tribunais, algumas regras devem ser obedecidas, conforme determina a resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil).
Resolução da Anac
Nos casos de overbooking, contemplados na resolução 141/2010 como uma das causas de “preterição do embarque”, e de atraso ou cancelamento de voo, o passageiro que estiver no embarque tem direito à assistência material. Ele deve receber o suporte necessário, o que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essa assistência deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea de acordo com uma tabela disponível na resolução. São três faixas definidas com base no tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o problema (atraso, cancelamento ou preterição do embarque).
A partir de uma hora, por exemplo, o passageiro tem direito a se comunicar por meio do acesso à internet e da realização de telefonema bancados pela empresa aérea. A partir de duas horas, o direito se estende à alimentação, que deve ser custeada pela companhia. A partir de quatro horas, a empresa deve fornecer ao cliente acomodação ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação.
O passageiro pode ainda optar pelo reembolso integral do valor pago, incluindo a despesa com taxa de embarque, em três situações: atraso superior a quatro horas, voo cancelado ou interrompido e preterição do embarque, o que inclui, como vimos, overbooking.
Dano moral prescinde de prova
Os departamentos jurídicos devem saber que, em caso de judicialização de um conflito envolvendo atraso ou cancelamento de voo por motivos de responsabilidade da companhia aérea como overbooking, o dano moral é presumido. O que isso significa? Que não há exigência de prova por parte do consumidor para que a indenização moral seja exigida em juízo.
A companhia, que causou o transtorno ao passageiro, é responsabilizada automaticamente. O raciocínio é simples: o passageiro ficou desconfortado e aflito por ter recebido uma prestação de serviço defeituosa, que não atingiu seu fim: o de promover o transporte com segurança e no horário correto informado.
Esse foi o entendimento aplicado pelos ministros da 4ª Turma do STJ (Superior Tribunal de Justiça) em um processo julgado em 2009. Uma importante jurisprudência que será certamente mencionada pelo advogado que representa o passageiro em caso de judicialização do conflito.
Os ministros entenderam ainda que a responsabilidade civil por atraso de voo internacional, assim como ocorre com o doméstico, deve ser apurada conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Afastaram assim a possibilidade de análise da questão apenas de acordo com a Convenção de Varsóvia, que tem como propósito unificar as regras sobre o transporte aéreo internacional.
Em outras palavras, a relação entre passageiro e companhia aérea é de ordem consumerista, não importando se o voo é nacional ou internacional. Vigora assim a responsabilidade objetiva da empresa ou do fornecedor. O CDC, relembra o acórdão, garante a “indenização plena dos danos causados pelo mau funcionamento dos serviços em relação ao consumo”.
Em 2011, processo judicial envolvendo overbooking e que tinha como ré a TAM foi apreciado pela Terceira Turma do STJ. O entendimento firmado dois anos antes pela Quarta Turma foi aplicado: a responsabilidade pelo dano presumido causado ao consumidor é da companhia aérea. O ministro relator destacou que o dano moral decorre da demora e dos transtornos suportados pelo passageiro em razão da negligência da empresa.
ODR é o caminho para evitar derrota nos tribunais
A derrota certa nos tribunais é motivo mais do que suficiente para que o departamento jurídico das companhias aéreas priorize a mediação e a negociação. Elas fazem parte dos métodos alternativos de resolução de conflitos, que são conhecidos como ODR (online dispute resolution) quando conduzidos inteiramente no ambiente online por meio dos canais digitais. Há empresas especializadas nesse trabalho como a Mediação Online (MOL).
Idealmente, a mediação e a negociação devem ser propostas antes de aberto o processo judicial. Esses métodos vão possibilitar que as partes cheguem a um acordo satisfatório para todos os envolvidos. Denominado acordo extrajudicial, o documento vai reunir os direitos e as obrigações combinados pelas partes. Poderá ser levado à apreciação do juiz para que seja considerado um título executivo judicial, o que confere, de acordo com o Código de Processo Civil (CPC), a vantagem de ser executado mais rápido em caso de descumprimento. Só que a desobediência ao acordo é rara porque foram as próprias partes que chegaram a ele, que construíram o entendimento.
Caso a solução consensual seja recusada pelo consumidor, com a posterior abertura de processo judicial, a mediação e a negociação podem também ser realizadas. Nesse caso, elas colocarão um ponto final no processo por meio do acordo judicial e evitarão, para a companhia aérea, o julgamento desfavorável.
Como os conflitos envolvendo overbooking são complexos, com questões de ordem emocional, a MOL recomenda que a mediação online seja utilizada.
O mediador atua como um terceiro imparcial com a missão de facilitar o diálogo entre as partes. Com a resolução rápida da controvérsia e de forma satisfatória para os envolvidos, a companhia aérea, além de evitar a abertura do processo judicial ou, em caso de judicialização, a derrota nos tribunais, impede que o consumidor se torne um detrator da marca.
Ficou curioso para saber mais sobre ODR? Leia o e-book que escrevemos a respeito. Confira também o post sobre 11 coisas que você precisa saber antes de contratar ODR para sua empresa.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
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