Clientes com problemas na aquisição de mercadorias ou na prestação de um serviço podem registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br. A plataforma não substitui o atendimento prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, os PROCONs, mas tem sido cada vez mais procurada por consumidores insatisfeitos. Seu diferencial é possibilitar o contato direto entre empresas e clientes em um ambiente totalmente público e transparente, sem a intervenção do Poder Público.
Se uma reclamação contra sua empresa foi registrada no site, é fundamental evitar que o conflito se intensifique e se torne uma ação judicial contra seu negócio. Neste artigo, você irá entender como o site funciona e como sua empresa pode construir acordos de modo rápido e seguro com os clientes reclamantes, prevenindo a judicialização. Confira.
Consumidor.gov.br: O que é e como funciona
O consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. As companhias que recebem reclamações por meio da plataforma devem respondê-las em até 10 dias a partir do registro da queixa.
Reclamações de empresas: dicas para evitar conflitos com seus consumidores
Durante esse período, é possível que a empresa peça informações complementares ao cliente. Isso pode acontecer, por exemplo, se ele esquecer de apresentar algum dado relevante para o dar prosseguimento à reclamação. Vale lembrar que o uso do portal consumidor.gov.br não implica na abertura de um processo administrativo e as tratativas acertadas no portal acontecem sem a intervenção do Poder Público.
Prevenindo a judicialização
Um jeito de monitorar o consumidor.gov.br de modo a garantir que as reclamações de consumidores sejam resolvidas em tempo hábil e não se intensifiquem é investir em tecnologia. Hoje em dia, há formas de automatizar a captura das queixas no portal e de monitorá-las desde a captura, passando pela negociação até o fechamento de um acordo.
Essa é a proposta da nova solução desenvolvida pela MOL — Mediação Online: uma ferramenta que “varre” de modo automatizado o consumidor.gov.br (e também PROCONs) e captura todas as reclamações contra sua empresa registradas no portal. Ao usar a tecnologia, as empresas ganham mais tempo para resolver os casos, o que diminui as chances do conflito se intensificar e previne sua judicialização.
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