Já discutimos em outros posts os benefícios da mediação online, que é a realização das sessões de mediação em ambientes digitais e que se tornou uma realidade no Brasil após a edição da Lei 13.140/2015. Hoje, vamos falar como é possível que uma empresa fidelize clientes mesmo após um conflito e graças ao uso deste método para a sua resolução.
O que é a mediação?
A mediação é um dos métodos alternativos de resolução de controvérsias (conheça todos eles neste post). Ou seja, permite a solução de problemas que possam surgir na relação de uma empresa com seus clientes, fornecedores e até colaboradores, sem que seja necessária a interferência do poder Judiciário. A ideia é usar o diálogo na busca de um acordo que seja benéfico a todos os envolvidos.
O processo da mediação, explica o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), acontece com a presença das partes em conflitos e uma terceira parte, o mediador. Esta figura é que irá conduzindo os envolvidos na caminhada pela solução amigável, atuando de maneira neutra e imparcial, sem sugerir soluções, mas auxiliando as partes para que consigam fazer isso de mútuo acordo.
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De acordo com o Código de Processo Civil (Art. 165, parágrafo 3º), a mediação é o método mais indicado quando há um vínculo anterior entre as partes. Por essa razão, pode ser usada com sucesso em conflitos entre empresas e clientes. O processo é capaz de restaurar a confiança entre as partes, um fator essencial para a fidelização dos clientes.
Como acontece o processo de mediação online?
O processo de mediação online acontece em ambiente digital. Basta uma conexão de internet e as partes podem dar início ao diálogo. A possibilidade de resolver um conflito à distância é especialmente vantajosa, já que não é necessário que os envolvidos estejam no mesmo local, o que reduz custos de tempo e dinheiro para todos.
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Além disso, na mediação online, a conversa entre as partes é finalizada com um acordo. O documento é digitalizado e enviado para a assinatura de todos, o que confere ao seu teor a validade de um título jurídico extrajudicial. E é isso que dá garantias de segurança jurídica para as empresas e os clientes partes do conflito.
Na mediação online, a sessão de mediação acontece em quatro passos. Veja abaixo:
- Envio de caso: a empresa envia a base de casos, ajuizados ou não, para a plataforma;
- Adesão: um convite então é enviado para a outra parte. Quando aceito, a sessão de mediação é agendada;
- Mediação: aqui, o processo da mediação acontece, com a ajuda de um mediador, treinado e capacitado para resolver o conflito;
- Acordo: depois de as partes acertarem os termos do acordo, um documento digital é assinado.
Ao facilitar o contato entre clientes e empresas, e levando em conta o tom amigável e descontraído que sessão de mediação deve ter, as pessoas se sentem à vontade para expor as suas necessidades e ouvir as do outro. Esse exercício deixa as partes confiantes de que a solução que está sendo delineada é positiva para todos.
Na experiência da Mediação Online, que já tratou de mais de 34 mil casos envolvendo grandes empresas do varejo, da telefonia e do setor bancário, um dos resultados mais interessantes que o processo traz é justamente a satisfação das partes, passo importante para a fidelização. E isso é comprovado pelo aumento do NPS (Net Promoter Score), índice que mede o contentamento dos clientes com os serviços prestados.
O conteúdo oferecido faz parte da Academia MOL.
Para saber mais sobre a MOL – Mediação Online, acesse www.mediacaonline.com.
1 Comentário. Deixe novo
Bom dia. O assunto é do meu interesse. Qual o valor do investimento para implantação de uma plataforma para solução de conflitos online?