SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e ouvidoria são canais importantes para garantir que os consumidores tenham acesso a uma empresa, seja para reclamar, elogiar o produtos e serviços prestados ou sanar dúvidas. São ferramentas que podem gerar insights para entender as motivações, necessidades e demandas dos clientes, informações valiosas para qualquer negócio.
Do ponto de vista do jurídico, manter os olhos abertos para as movimentações do SAC e ouvidoria é um pilar importante para uma estratégia bem-sucedida de prevenção de litígios. Este tipo de estratégia tem como objetivo reduzir o estoque de ações judiciais e evitar a judicialização de novas demandas.
Acordo online: como empresas estão evitando os altos custos e a burocracia dos processos
Qual a diferença entre SAC e ouvidoria?
Embora possam parecer similares num primeiro momento, ouvidoria e SAC são coisas diferentes. Veja abaixo suas definições e escopos, segundo o Manual de Boas Práticas Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC):
- SAC: foca em problemas rotineiros, atua de maneira corretiva e operacional.
- Ouvidoria: trata de problemas excepcionais, prevê ações preventivas e coletivas e atua de forma estratégica.
O SAC é regulamentado pelo decreto nº 6.523/2008, deve respeitar uma série de regras, como ser gratuito e funcionar 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Neste caso, a empresa resolve as demandas mais rotineiras dos seus clientes de maneira padronizada. É, segundo a ABRAREC, “a primeira instância administrativa”.
A ouvidoria, por sua vez, é considerada uma área essencial para as boas práticas de governança corporativa. Na estrutura organizacional de uma empresa, a área é uma espécie de canal de defesa dos consumidores, uma “segunda instância administrativa” para demandas excepcionais não são solucionadas por meio dos processos previstos pelo SAC.
Por que SAC e ouvidoria importam para o departamento jurídico?
Hoje, é comum encontrar empresas nas quais a ouvidoria e o SAC estão subordinadas ao departamento jurídico. Isso é importante do ponto de vista estratégico, já que os sinais de alerta emitidos por essas áreas podem ajudar a prevenir novas ações judiciais. E isso, como falamos acima, é um pilar importante para a estratégia jurídica das empresas.
Um cliente insatisfeito com um produto ou serviço buscará estes canais para expressar a sua reclamação. A partir do momento em que a queixa chega à empresa, a mesma tem em mãos a oportunidade de resolver o problema de maneira rápida e eficiente. E isso é algo que tem impactos positivos no índice de satisfação e retenção de clientes.
Para tanto, é essencial alinhar o monitoramento destes canais com métodos alternativos de solução de conflitos, como a mediação e a negociação. Por meio dessas ferramentas, é promovido um diálogo amigável entre as partes em conflito até que as mesmas cheguem em um acordo que dê fim à controvérsia e que seja benéfico a todos os envolvidos.
As empresas e os mutirões de conciliação
Setores muito atingidos por reclamações via SAC e ouvidoria, como o varejo, o bancário, a educação e a saúde, podem se beneficiar de uma estratégia jurídica que contemple o monitoramento dos canais de atendimento e os meios alternativos de resolução de conflitos. E isso pode ser feito por meio da realização de um mutirão de conciliação privado.
Black Friday e os conflitos com o consumidor: o que as empresas devem fazer?
A Mediação Online colocou em prática um piloto de mutirão privado no começo de 2019 para resolver um alto volume de queixas que chegaram por meio dos canais de atendimento de uma varejista em razão da Black Friday 2018. Na ocasião, uma falha no processamento dos pedidos resultou em dificuldades para a conclusão das compras e entrega dos itens.
Ao todo, a empresa recebeu 350 reclamações e o método escolhido para ser aplicado ao projeto foi a negociação, o mais indicado para conflitos pontuais e que prevê a negociação direta entre as partes. Os resultados obtidos foram impressionantes: em apenas 11 dias úteis de projeto, 127 acordos foram fechados.
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