O setor de telefonia é um dos mais demandados na Justiça brasileira. Segundo os números mais recentes do Ministério da Justiça, compilados em 2017, do total de 2,46 milhões de reclamações registradas em Procons de todo o Brasil, quase 30% são sobre os serviços prestados pelas operadoras de telefonia.
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Entre as reclamações mais comuns que atingem o setor de telefonia, mostrou o levantamento, 20,5% versavam sobre cobrança de serviços, especialmente aqueles que não foram contratados, e 11,5% tocavam em temas como propaganda enganosa ou oferta não cumprida. Em terceiro, estavam demandas baseadas em cobranças de serviços não fornecidos ou em desacordo com a utilização por parte do consumidor, 7,8%.
Esse panorama deixa evidente a necessidade de as empresas do setor de telefonia montarem um planejamento estratégico que leve em conta o uso de indicadores de desempenho (KPI’s, na sigla em inglês).
Indicadores permitem monitorar a evolução dos resultados da empresa e podem ser desenvolvidos com a ajuda de soluções de Business Intelligence (BI). Essa tecnologia realiza uma análise completa e profunda dos dados da empresa, gerando insights e ajudando no processo de tomada de decisão dos gestores.
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Indicadores de desempenho para o setor de telefonia
Os indicadores podem abarcar vários pontos da gestão organizacional das empresas do setor de telefonia. No jurídico, por exemplo, monitorar o índice de acordos ou os custos dos processos pode ajudar na prevenção de litígios judiciais. Abaixo, a Academia MOL lista alguns deles.
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Índice de acordos
O setor de telefonia é um dos mais presentes em ações na Justiça brasileira, que está atolada em milhões de processos e caminha lentamente rumo ao encerramento dessas demandas. Uma maneira de as empresas conseguirem reduzir a sua dependência do Judiciário é apostar métodos alternativos de resolução de conflitos.
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Nesse ponto, manter um indicador sobre o índice de acordos é essencial e ele pode incluir um retrato dos temas mais problemáticos aos olhos dos consumidores. Além disso, deve trazer o comportamento dos autores ante a possibilidade de se encerrar reclamações, judicializadas ou não, por meio de acordos.
Com esse tipo de dado em mãos, as empresas do setor de telefonia podem desenvolver estratégias para reduzir seus estoques de processos e evitar que novas ações cheguem até as vias judiciais. E isso tem impactos importantes nos cofres da empresa, seja pela economia de dinheiro ou de tempo.
Custos dos processos
Quando o jurídico tem noção do índice de acordos e sabe a média de custos envolvidos em um processo judicial, a tomada de decisão sobre a melhor estratégia para um caso torna-se mais eficiente.
Essas informações trarão respostas rápidas e importantes como se é possível batalhar um acordo ou se é necessária a contratação de um escritório externo. Portanto, manter um indicador com esse recorte é importante de se ter no dia a dia do setor de telefonia.
Processos no estoque
O alto volume de processos judiciais que envolvem as empresas do setor de telefonia torna imperativa a existência de um indicador de desempenho que monitore a atividade de todos os casos.
O indicador deve incluir o número de casos que já estão tramitando, o seu âmbito, suas causas de pedir e os seus prazos. Esse tipo de organização não deixará que o departamento jurídico se perca entre as milhares de demandas que precisa atender.
Satisfação dos clientes (NPS)
Ter a percepção dos clientes sobre os serviços prestados ou produtos oferecidos é essencial para entender como a empresa vai. Além disso, também auxilia na identificação de problemas da operação que podem estar afetando negativamente a experiência dos consumidores, parceiros e fornecedores.
Uma maneira de se fazer isso é adotando o que é chamado de NPS (Net Promoter Score), uma metodologia que gera uma nota média dos clientes sobre o atendimento da empresa. Ela ainda permite ranquear essas pessoas em três grupos:
- Detratores: são as pessoas que dão uma nota baixa e que podem estar falando mal dos serviços prestados para outros clientes;
- Neutros: pessoas que só entram em contato no momento da necessidade e não repercutem nada sobre o serviço ou produto;
- Promotores: esses são os clientes que “vestem a camisa” e até indicam a empresa para outras pessoas.
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